¿Por qué somos tan cutres?


cita INSS.

«En las Administraciones públicas no entendemos el valor de la imagen de marca. Sobre todo, no entendemos que la imagen, buena o mala, la construimos o la destrozamos entre todos.»

Hace unos días visité el Centro de Atención e Información de un organismo público de la Administración General del Estado.  Reconozco, con satisfacción de funcionario y con placer de ciudadano atendido, que me gustó el ritmo de trabajo, la atención, el especial empeño de la persona que me atendió por resolver la gestión que me llevó hasta allí. Comprensión, buen trato y facilidades.  Por ahí, perfecto, o casi.

Sin embargo, advertí algunos aspectos que me llevaron a hacerme la pregunta con la que he titulado este modesto artículo.

Primera observación

La persona que atendía a la entrada, era… un vigilante jurado de una empresa privada y uniformado, con las esposas coladas al cinto, en la parte trasera, como el sheriff del condado de Kansas City. El Centro de Atención era una sala grande, con dos filas de mesas, un pasillo y otra fila de mesas. Pues bien, a la entrada de la sala, por dentro, en una mesa junto a la puerta, uno se daba de narices con el vigilante uniformado, sentada y con una larga fila de ciudadanos esperando a ser atendido por él.

Una pieza clave, porque el “vigilante/informante” se encargaba de distribuir a quienes llegábamos hacia la mesa adecuada. O de aclararle que su gestión requería cita previa. Y confieso, además, que lo hacía bien. Por lo que observé en el rato que estuve allí, orientaba adecuadamente y con un trato amable.  Sólo le vi una respuesta de validez dudosa en el caso de una mujer que no entendía el “vuelva usted mañana”; es decir, no entendía que después de estar allí le dieran una octavilla cutre, los buenos días y el encargo de que para realizar la gestión primero tenía que llamar y pedir cita.

Segunda observación

Para las gestiones que es preceptivo solicitar cita previa, el “vigilante/informante” no sólo lo explicaba, sino que también hacia entrega de una octavilla casera, cortada con serrucho mellado, con una leyenda que en origen pretendió ser creativa, pero que a fuerza de fotocopiar la fotocopia de la fotocopia fotocopiada trescientas diez veces, ofrece una tipografía raída. Y del anagrama institucional de la parte superior mejor ni hablamos, porque bien parece los restos del naufragio, como si la octavilla hubiera hecho una incursión arriesgada por la lavadora en programa de la ropa de algodón. Como reproduzco la octavilla, el lector podrá valorar por sí mismo si me he dejado mecer por la exageración.

Tercera observación

La sala desangelada, los posit hábilmente distribuidos por las mesas y algunos trozos de pared,  los papeles más o menos desordenados por las mesas, etc.

En el buzón de sugerencias aludí a todo esto, con la esperanza de provocar una reflexión productiva en el responsable del centro. Pero, en todo caso, quiero aprovechar este ejemplo real para intentar provocar esa reflexión en quienes tienen entre sus responsabilidades administrativas la atención al ciudadano. Y también en quienes, con otras responsabilidades mayores, so pretexto del ahorro mal entendido, caen en la tentación de las medidas caseras y sin estilo, de resultados más que dudosos. Porque al final, emulando a Clinton, habría que decirles, “es la imagen, estúpido”.

Este ejemplo real en el que me he centrado probablemente nos pueda parecer una pequeñez, pero no lo es. En realidad marca la frontera entre la preocupación por la imagen y lo cutre. Un vigilante vestido con las señas de identidad de una empresa privada, informando en nombre del organismo público en cuestión, con las esposas colgadas en su retaguardia. Una octavilla chabacana, cortada con desgana, con la imagen institucional raída.

El ahorro no justifica la mala imagen

Todo eso genera confusión, da una pobre imagen y resta credibilidad. ¿Cuáles serán los criterios de valoración del contrato de vigilancia, para escoger al “vigilante/informante”? ¿Qué ocurrirá si entra un atracador, o un borracho, o un manifestante protestatario? Quizá les entregue una octavilla y les indique que esos menesteres requieren cita previa.

Quienes conocemos por dentro la Administración podemos encontrar numerosas explicaciones a esta circunstancia. No justificación, ojo, pero sí explicaciones; todas.  Decisiones voluntariosas y bienintencionadas todas ellas, desde colocar al vigilante a informar, porque así gano un puesto de atención al público, hasta fotocopiar las raídas octavillas, para que el ciudadano se lleve escrito el teléfono de la cita previa. El resultado, un bestial puntapié a la imagen, como si eso no importara. La imagen es fundamental, el espejo del servicio.

¿Confiarías en un médico con la bata llena de churretes mugrientos y que se hurga la nariz mientras te ausculta? Ninguna empresa de marca permitiría las cosas que he relatado aquí, porque saben lo importante que es su imagen. La Administración y quienes estamos dentro también debemos ser conscientes de que la imagen pública de nuestra marca es fundamental. Un buen trabajo se va al traste con una mala venta, y no digamos ya con una venta cutre. Cuando ves estas cosas en un centro de la Administración, lo primero que haces es ponerle la etiqueta de cutre y decir esta gente es un desastre, así va el país.

La imagen pública depende de muchos factores y algunos de ellos, sí están en nuestra mano. Basta con ser consciente de que no vale cualquier chapuza, de que no vale todo el mundo para todo, de que lo importante es el servicio y la sensación que se lleva el ciudadano. Ser cutres nos quita puntos.

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2 pensamientos en “¿Por qué somos tan cutres?

  1. Mluz

    Tienes toda la razón a veces nos cargamos un trabajo bien hecho con un envoltorio chapuza, ese mal es el de la administración en su conjunto, No hemos cuidado la imagen ni la de la institución, ni la nuestra y cualquiera sin conocer se permite opinar sobre el tema del cafetito, el absentismo en la administración, y lo que nos faltaba, los casos de corrupción. sin pararse a pensar el número de horas que hacemos de más y la competencia profesional de los trabajadores públicos,

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    1. Gerardo Bustos Autor de la entrada

      Gracias pro tus palabras, Mluz, aunque sea un poco tarde. Repasando el blog veo que que no te contesté, y lo siento sobre todo porque me ha encantado tu frase del “trabajo bien hecho con un envoltorio de chapuza”. Esa frase lo resumen todo.

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