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¿Pensamiento creativo en la Administración Pública?


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Toma de posesión

Gema T. Pérez Ramón

Aplicación práctica de las teorías de dirección: simplificar lo complejo, anticiparse a los acontecimientos, delegar en las personas. Todo ello es posible en nuestras organizaciones públicas.

En el nombramiento como funcionarios de carrera juramos o prometemos acatar y hacer cumplir la Constitución y el resto del ordenamiento jurídico. El cómo se deja libre de compromiso.

Ser  jefe significa saber pensar. Algo tan obvio no siempre es tan evidente.

Simplificar lo complejo

  • La inteligencia del directivo que trabaja en la Administración Pública ha de ser ante todo práctica, capaz de simplificar lo complejo: no existe una realidad blanca o negra, nos movemos ante una gran escala de grises. Ha de ser capaz de valorar el matiz, los detalles e incluso las excepciones, pero no perder la visión de conjunto, el global.

Esto es fácil de decir, pero muchas veces, muchos días, la presión por conseguir unos objetivos, las dificultades que van apareciendo, las incomprensiones de unos y otros o la no siempre conseguida comunicación, puede confabularse para perder esa visión global.

Aplicación práctica: los llamados planes estratégicos de los que disponen muchas Direcciones Generales deben ser recordados periódicamente a todos los miembros de la organización.

Anticiparse a los acontecimientos

  • Otro de los rasgos valiosos desde el punto de vista intelectual es la capacidad de anticiparse a los acontecimientos. El milagro de nuestra mente es que es capaz de recordar el pasado e imaginar el futuro. Y con toda seguridad, ese futuro imaginado dependerá de las vivencias pasadas.

Deberíamos ser capaces de utilizar la proyección: imaginemos, visualicemos.

Veamos lo que podría pasar y revisémoslo a escala mental.

Se pueden buscar alternativas. También en nuestras organizaciones públicas.

Cuando va pasando el tiempo anclamos nuestras ideas, nuestros pensamientos, nuestros esquemas mentales, llegamos a creernos poseedores de la verdad absoluta. Es entonces cuando aparece la rigidez, la maldita rigidez de las administraciones públicas.

Ya que contamos con una insuficiente tasa de reposición del 10%, no jubilemos las mentes de los que todavía estamos.

Aplicación práctica: la implantación del expediente electrónico está suponiendo desde hace años una auténtica proyección a futuro de a dónde queremos llegar y se han planteado y se plantearán alternativas permanentemente.

Delegar en las personas

  • Trabajamos en una organización jerarquizada (art.103.1 CE) en la que las instrucciones emanan de los órganos directivos y los órganos subordinados las ejecutan. Y este modelo llega a todos los niveles. Se podría equiparar, aunque jurídicamente no es lo mismo, a la idea de delegar en las personas.

Dice Stephen Covey (“Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”) que el buen delegar transforma al subordinado en un individuo capaz de acometer tareas complejas con cierta autonomía.

La experiencia administrativa me lleva a poder afirmar que quien mejor conoce los procesos, los procedimientos, las aplicaciones informáticas y las reacciones de los ciudadanos a los que nos debemos, son quienes trabajan diariamente en nuestras oficinas. Los subgestores, los jefes de explotación, los jefes de sección, etc

El jefe que tiene a su cargo colaboradores con mayor experiencia que la suya en una especialidad deberá admitir sus ideas, sus pensamientos, sus proyecciones. Se trata de la llamada orientación al logro en la que el jefe aprende a confiar en sus colaboradores  porque hay un compromiso con el trabajo, con la organización e incluso con la propia satisfacción laboral.

Aplicación práctica : en Catastro estamos realizando este mes de marzo de 2.014 un cuestionario individualizado y anónimo a los casi 500 funcionarios que trabajan en las oficinas de atención al público en el que se les pregunta sobre posibles fallos en el servicio: en su organización, en los espacios y medios, en los procedimientos, en el equipo de personas que atiende al ciudadano. A partir de sus respuestas, nos replantearemos el modelo.

Estimular el pensamiento creativo

El pensamiento creativo puede fluir de forma natural (difícil), pero también puede ser estimulado: cuánto más se utilice más fluirá. Juguemos con las ideas con el fin de que nazcan otras nuevas, distintas, mejores o peores, ya se verá. El futuro no siempre es predecible, se puede inventar, crear.

Despertemos a las organizaciones públicas a la flexibilidad, a  pensar viendo lo general, a generar nuevas ideas, siendo creativos.

Cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, 

de pronto,

cambiaron todas las preguntas.

(Mario Benedetti)

 

La transparencia de la Actividad Pública: entregar información sin pedirla


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Gema T. Pérez Ramón

En este país faltaba una ley de transparencia, le ha costado nacer: se le ve que trae fuerzas pero todavía nos va a hacer esperar, no ha abierto los ojos.

Este 28 de noviembre de 2013 en el Congreso se ha aprobado con modificaciones la Ley de Trasparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno.

Se hizo coincidir, pienso que no casualmente, con la Ley Orgánica para la Mejora de la Calidad Educativa, de forma que entre los principios éticos de la primera y las palabras del Eclesiastés que se atrevió a citar el ministro Wert -¿no se le ha ocurrido ninguna referencia académica para cerrar su alocución pública?-, pudiera parecerse que estábamos en un mundo onírico.

El proyecto de Ley de Transparencia se inicia en el Congreso el 3 de agosto de 2.012. Casi un año y medio ha estado dando vueltas en la Comisión Constitucional. Entre los ponentes me permito destacar a José Enrique Serrano Martínez, una de las personas que más sabe y mejor de lo que “se cuece en cocina” en nuestros gobiernos democráticos ya que ha sido Director de Gabinete de González y Zapatero. Me da que es de los que valen por lo que callan.

Cuenta la Vicepresidenta http://www.leydetransparencia.gob.es/index.htm que se ha tratado de hacer partícipes a los ciudadanos de la mejora que supone la Ley, con un trámite de información pública durante 15 días (¡vaya!… un poco corto ¡desde agosto de 2.012…!) en el que se han recibido casi 80.000 visitas y los ciudadanos han enviado más de 3.600 contribuciones. Será. No las encuentro.

Un muy breve resumen del Título I: Transparencia de la Actividad Pública:

– Ámbito subjetivo de aplicación: a todos, absolutamente a todos. Todas las Administraciones Públicas, también las autonómicas y locales, organismos autónomos, agencias estatales, entidades públicas empresariales, Universidades Públicas, Congreso, Senado, etc., hasta el Defensor del Pueblo o cualquier fundación del sector público. ¿Se entiende que también a la Casa del Rey y al Banco de España?. Por lo que veo en prensa, sí, pero la Ley no los especifica.

Así somos en este país, “ande o no ande, caballo grande” y ya que nos ponemos que no se libre nadie de pasar por el aro. Cosas nuestras.

Qué pretende: dice su exposición de motivos, que la “ley no parte de la nada, ni colma un vacío absoluto, sino que ahonda en lo ya conseguido, supliendo sus carencias, subsanando sus deficiencias”. Bueno, menos mal que ya teníamos tanto camino hecho en la transparencia. Cierto es, que la IGAE, la Inspección de los Servicios y una gran parte de la directiva pública lleva años luchando por la transparencia y el buen gobierno y, por supuesto, el cumplimiento estricto de la legalidad, pero no parece que eso sea lo prevalente si nos adentramos en la hemeroteca de los últimos años.

Cómo se consigue: en primer lugar, mediante lo que llama Publicidad activa: difundiendo información sin que sea precisa una consulta previa. Datos sobre información institucional, organizativa y de planificación, de relevancia jurídica y naturaleza económica, presupuestaria y estadística: contratos, convenios, subvenciones, ayudas públicas, presupuestos, cuentas anuales… (Creo que la Ley de Contratos del Estado de 1.956 ya lo decía, eso del principio de publicidad y libre concurrencia). También las retribuciones de altos cargos (¿no iban en LGPE?) y las indemnizaciones percibidas con ocasión del abandono de un cargo o las declaraciones anuales de bienes y actividades de los representantes locales.

Para ello se crea el Portal de la Transparencia, dependiente del Ministerio de Presidencia y pendiente de desarrollo reglamentario. Y además, si cada Administración, la General, las Autonómicas y las Locales deciden hacer algo más al respecto, estaremos encantados, dice la ley “podrán adoptar medidas complementarias”. Esta información a golpe de clic, cuando exista, es de lo más interesante.

El derecho de acceso a la información pública, del que son titulares todas las personas, con sus límites: son los habituales y de lógica jurídica: seguridad nacional, defensa, relaciones exteriores, política económica y monetaria, intereses económicos y comerciales (¡Anda!), etc. No sigo, demasiados conceptos jurídicos indeterminados a la vista. Sí es determinado el límite de la protección de datos personales y allí está la L.O. 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal. Hablamos ya de solicitudes individualizadas, con su identificación del solicitante, sin necesidad de motivación, con sus causas de inadmisión tasadas y su resolución recurrible ante la Jurisdicción Contencioso-administrativa, con una previa reclamación potestativa ante la Agencia Estatal de Transparencia, Evaluación de Políticas Públicas y de  Calidad de los Servicios. Esta reclamación sustituye a los recursos administrativos y se encomienda su resolución a un organismo ya existente, por eso de la necesaria austeridad exigida por las actuales circunstancias económicas. Y lo relaciona con el Defensor del Pueblo (también transparentado) ya que las resoluciones se le comunicarán, así como una memoria en la que se analice el cumplimiento de lo previsto en el Título I.

Se encarga a las Unidades de Información la gestión de estas solicitudes de información de los ciudadanos.

–  En una disposición adicional, así como quien no quiere la cosa, la Ley obliga a la revisión y simplificación normativa a todas a las Administraciones Públicas y , en su caso, una consolidación normativa de sus ordenamientos jurídicos. Encarga de esta tarea a la Secretaría de Estado de Relaciones con las Cortes, las Secretarías Generales Técnicas de los departamentos ministeriales que tienen que coordinar a los órganos parejos autonómicos, la Comisión Nacional de Administración Local y la Federación Nacional de Municipios y Provincias. Casi nada…

– Entrada en vigor: No hay prisa, tranquilos. La ley, como viene siendo habitual, entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE, “excepto su Título I, que entrará en vigor al año de dicha publicación”. ¡Vaya, toca esperar!

Dejo para otro momento el Título II, del Buen Gobierno, con unos interesantísimos principios éticos y de actuación que me han recordado a los artículos 52 y siguientes del Estatuto Básico del Empleado Público: objetividad, integridad, neutralidad, responsabilidad, imparcialidad, confidencialidad, dedicación al servicio público, transparencia, ejemplaridad, austeridad, accesibilidad, eficacia, honradez, promoción del entorno cultural y medioambiental, etc. (pobres opositores, que se quedan sin aire cuando cantan este tema…alguno fallecerá asfixiado antes de encumbrarse en la cima) .

Ahora ya, por fin, sabemos todos, del primero al último o del último al primero, cómo debemos actuar.

Hágase.

Atención multicanal en las Administraciones Públicas para un ciudadano plural


Gema T. Pérez Ramón

He llegado a escuchar a quienes hablan de que en un futuro próximo puede decidirse el cierre de las ventanillas presenciales, consecuencia de la inversión en administración electrónica. Esta implantación nunca podrá ser plena y además exige de una planificación estratégica adecuada: es la estrategia multicanal que describe cómo una organización administrativa es capaz de coordinar sus canales on line y off line.

2013-10-21 11.33.45-1La estrategia multicanal puede definirse como el conjunto de herramientas y metodología de una organización para combinar sus canales on line y off line de una manera eficaz, perfectamente coordinados y combinados de manera que se ofrezca semejante experiencia de servicio y contacto con el ciudadano/cliente sea cual sea el canal de relación con ella.

Podemos encontrar muchas razones que impulsan a las organizaciones administrativas a desarrollar esta estrategia: algunas intrínsecas como reducir costes sin reducir servicios, reorganizar servicios ( la tan manida eficacia) o la obligación de mejora continua ( el demodé EFQM) y otras extrínsecas: demanda de más servicios en situación de crisis, dar cumplimiento a las expectativas de los ciudadanos o  el conseguir llegar a  estándares de prestación de servicios establecidos por el sector privado.  Todas, e incluso sólo una de ellas, son válidas y suficientes para lanzarnos a ello.

En el modelo multicanal existen varios factores clave a definir:

1. Los canales :

canal presencial: compuesto por la red de oficinas e infraestructuras que permiten atender a los ciudadanos y tramitar sus peticiones de servicio de manera física y presencial. Atendidos por funcionarios profesionales a los que se debe formar específicamente en técnicas de atención al ciudadano, además de por supuesto dotar con suficientes herramientas para dar una respuesta rápida y veraz. A mi juicio, este canal ni debe ni va a poder ser eliminado en un futuro no tan próximo. Siempre vamos a tener que disponer de funcionarios que den la cara por la administración, porque va a seguir habiendo ciudadanos que quieran oír de una persona los porqués de sus expedientes.

canal telemático: conjunto de infraestructuras web que permiten que los ciudadanos accedan a la información y servicios a través de internet. Indiscutiblemente en crecimiento continuo y exponencial.

canal telefónico: conjunto de infraestructuras telefónicas , también llamadas call-center, que permiten que los ciudadanos accedan a la información y servicios a través de terminales telefónicos. En descenso, sustituido progresivamente por otros canales alternativos emergentes. Los smartphones facilitan muchas gestiones antes que realizar una llamada.

2. Los servicios ofrecidos: definidos con transparencia y en continuo proceso de revisión. La lista de servicios públicos es tan extensa como las manifestaciones de la vida cotidiana de cualquier sociedad medianamente desarrollada.

3. La tipología de clientes para cada canal: en todo modelo de administración orientada al ciudadano (y no cabe otro) es necesario identificar al cliente porque si la relación con los ciudadanos fracasa, falla todo.  Se trata de maximizar la eficiencia en la atención a cada cartera de ciudadanos y mejorar la capacidad de la administraciones públicas para concentrarse en actividades dirigidas a los segmentos de ciudadanos más necesitados de nuestro servicio.

La combinación de estos factores genera nuestra propia estrategia multicanal.

En la Administración actual debe ser el ciudadano/cliente el que decida tanto las formas de contacto como su uso y los servicios esperados. Además su fidelización y futuros usos depende de que seamos capaces de diseñar una estrategia personalizada y adaptada a las demandas del ciudadano. Cualquier canal , sin desechar ninguno, puede enriquecer nuestra propuesta de valor: es imprescindible conocer qué nos aporta cada uno de ellos y exprimir todas sus posibilidades.

A quienes pretenden hacernos creer que es factible una administración sin ventanillas presenciales, les vaticino un futuro incierto, porque además qué sería de nosotros sin que se nos recordara periódicamente con ese “vuelva usted mañana” de Mariano José de Larra.

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El líder en las Administraciones Públicas


Antonio Anson 2013

Antonio Anson 2013

Gema T. Pérez Ramón

Se ha hablado y escrito mucho sobre el liderazgo en las organizaciones, podemos encontrar fabulosos manuales en los que se explica de manera más o menos dilatada el proceso de formación de un líder.

También en las Administraciones Públicas se pretende dar a conocer y formar a los funcionarios directivos en conceptos como liderazgo, creación de equipos, dirección de personas, etc. Algunos ejemplos los vemos en el temario de acceso al Cuerpo Superior de Administradores Civiles del Estado con una parte importante de temas dedicados a la gerencia pública o la formación impartida durante el proceso selectivo por el INAP o el Máster en Dirección Pública organizado por el IEF y la EOI-Escuela de Negocios, entre otros, de igual o superior categoría.

Por tanto, podemos  afirmar  que algunas administraciones,  como organizaciones, son conscientes de la importancia del papel del líder en las mismas, ahora bien, ¿es posible aplicar las teorías de liderazgo directamente a todas las Administraciones Públicas?

1.Definición de liderazgo :

Es la capacidad de influir sobre las personas para que trabajen con entusiasmo en la consecución de objetivos comunes . Todo líder tiene sus seguidores y detractores, de manera que su propia actuación es capaz de movilizar no sólo sentimientos sino también acciones y no olvidemos que entre influencia y manipulación hay una línea muy delgada que hoy, en el sector público, se cruza con demasiada impunidad.

2. Principios básicos del líder:

– “Cumple tú el primero: No se puede pedir a los demás lo que tú no haces”. Interesante y plenamente vigente y aplicable a nuestra Administración.

-” Interésate por tu colaborador “: la llamada escucha activa que tan buenos resultados ofrece cuando se realiza bien. Recordemos cómo los primeros años del s. XXI, el EFQM se aplicó en muchas organizaciones públicas, siendo uno de sus pilares el que la información fluya en todos los ámbitos y direcciones. Hoy esta técnica parece pasada de moda a pesar de que lo que más falta hace es escuchar , escuchar , escuchar.

– “Ayuda a tus colaboradores a superar barreras, basándote en sus puntos fuertes”. Los líderes no puede motivar , sólo conseguir que el personal se automotive . Difícil ,difícil , difícil.

– ” Desarrolla y forma a tus colaboradores “: formación,  formación , formación y más teniendo en cuenta que nos movemos en un entorno de voluntarismo.  Hay que intentar que el funcionario dé lo mejor de sí para la organización , ¿a cambio de…?

-“El líder manda ” porque , al final , un jefe tiene que mandar (y sino, mal vamos )y por tanto tiene que ser capaz de tomar la decisión adecuada.

Dejo para otro momento la consideración acerca de quien es un líder en las Administraciones Públicas.

Lo que he contado ya viene de lejos…

Las palabras conmueven,  el ejemplo arrastra‘. La Ilíada ( Homero). S. VIII.

Sobre la factura electrónica


Gema T. Pérez Ramón

Hoy, 11 de julio de 2.013, presenta la Subsecretaria del MINHAP, Pilar Platero, la factura electrónica como un proyecto novedoso y que va a suponer un ahorro de costes tanto para la administración como para el empresario.

Se puede ver la presentación ante la prensa en este enlace  http://www.youtube.com/watch?v=roZO7WruBjI

Asegura que con este proyecto de ley se va a dar liquidez a los proveedores, porque van a poder conocer en qué momento van a recibir el dinero de la Administración.

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Igualmente comenta que no vamos a encontrar “facturas en el cajón”  y reconoce que ha sido una práctica habitual en nuestras organizaciones. La idea es que a partir de la entrada de la factura en el registro contable  se da a conocer al gestor para que dé su conformidad o disconformidad al contenido de la factura. Si se supera el plazo de tres meses para dar el ok a la factura, saltará la alarma y se exigirá un informe de morosidad a las organizaciones, se va a conocer quiénes son los más morosos.

El modelo va a ser obligatorio para las grandes empresas, los de gran trascendencia económica, de momento.

Se pretende  utilizar  este sistema no sólo para mejorar el cobro por parte de empresas proveedoras, sino también como elemento de lucha contra el fraude ya que la información se entregará a la AEAT y a la TGSS. Se pretende que sea un instrumento de compensación de las deudas empresa- administraciones públicas.

Cualquier proyecto de innovación tecnológica es bueno, de momento tiene buena pinta, pero tiene que ir acompañado no sólo de desiderátums sino de hechos ciertos: ¿van a conseguirse unos pagos más ágiles a empresas proveedoras? ¿va a ser fácil compensar las deudas?¿entran todas las administraciones en el modelo en el mismo momento y con el mismo ritmo?

Ojalá sí.

El plazo de entrada en vigor del registro contable es de 1 de enero de 2.014. Poco queda para que lo veamos.

¿Estamos preparados para el documento electrónico?


IMG_1791La implantación del documento electrónico es un proyecto estratégico que debe gestarse desde dentro de las organizaciones públicas y que abarca muchas otras decisiones de vital importancia para el diseño de nuestras administraciones.

Desde hace varios años los distintos Ministerios hemos iniciado proyectos en los que se persigue la sustitución del documento papel por documento electrónico, de forma que se permita la gestión e intercambio electrónico de documentos y expedientes.

Solamente en Catastro hemos calculado que anualmente entran en la organización en soporte papel entre 30 y 40 millones de páginas en papel, cuya digitalización supone una tarea ingente.

Las decisiones  tomadas por los directivos en la definición del documento electrónico, los metadatos y los sistemas de firma se tienen que tomar dentro de las normas establecidas y salvaguardando siempre las garantías jurídicas y procedimentales.

Pero se trata de mucho más que eso: es un proyecto estratégico que implica a toda la organización y que nos tiene que ayudar a plantear otros grandes cambios culturales como son:

– Reducir los documentos que solicitamos a los ciudadanos, accediendo directamente a cuanta información tengan otras organizaciones públicas e incluso privadas en soporte electrónico. ¿Alguien entiende, por ejemplo,  que se tengan que requerir escrituras públicas existiendo un Registro de la propiedad electrónico?

–  Incentivar a ciudadanos, administraciones y entidades colaboradoras a que presenten y tramiten cada vez más expedientes en soporte electrónico. Las experiencias que se han realizado al respecto son mucho más exitosas y superan las previsiones iniciales en todo caso.

– Mentalizar y concienciar a los funcionarios de que el documento electrónico es ya realidad. Todavía hay quien imprime en papel los expedientes entrados en Sede Electrónica, los encarpeta y coloca en una mesa para su tramitación…

Una vez más y siempre, el cambio debe gestarse desde dentro ¿estamos preparados para ello?  Es tarea nuestra  impulsar el documento electrónico, adaptarlo a la realidad social y material,  conseguir que  parezca  la  opción más atractiva y de esta manera   vencer la tradicional y siempre fiel resistencia al cambio.