Atención al público y administración electrónica

Gema T . Pérez Ramón

Un buen servicio de atención al ciudadano es fundamental en las administraciones públicas .

Es necesario  contar con una administración electrónica integrada que permita que los tiempos de atención personalizada se recorten, el volumen de la información aumente y, por tanto, mejore el grado de comunicación entre las administraciones y los ciudadanos.

Evitemos que el ciudadano tenga que venir a nuestras oficinas:

• El personal de atención al publico o de primer contacto debe ser el encargado de recoger la información y transmitirla a la organización: ¿quién viene?¿para qué viene?¿qué fallos estamos teniendo? Puesto que la toma de decisiones en muchas ocasiones se toman en otro nivel, es importante que la información fluya desde estos empleados y que en todo momento los decisores cuenten con los datos suficientes para implementar la medida correcta.
• Detectar demandas masivas no controladas: ¿quién los manda ? En múltiples ocasiones somos las propias oficinas públicas quienes enviamos a los ciudadanos de un lugar a otro a pedir documentación para que la aporten en un procedimiento. Este hecho con la interoperabilidad no debería ocurrir en ningún caso, pero es el personal de atención al ciuadano tiene que estar atento a identificar algún foco renqueante e informarlo inmediatamente. Ya lo decía la Ley 30/92 y ahora lo corrobora de nuevo con carácter obligatorio el artículo 155 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público: «Cada administración deberá facilitar el acceso de las restantes AA.PP. a los datos relativos a los interesados que obren en su poder, especificando las condiciones, protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos«. Son las administraciones quienes tienen la obligación de transmitir datos entre ellas y para ello se ha creado la plataforma de intermediación de datos.
• Ayudar a reducir los plazos de tramitación comprobando cuidadosamente si la documentación que presenta el ciudadano es suficiente para resolver o, en caso contrario, invitando a que aporte la necesaria antes de iniciar el expediente, con la finalidad de no dilatarlo con requerimientos posteriores. En el caso de que falte documentación se le debe explicar comprobando que lo ha entendido perfectamente, que la vía adecuada para presentarla es a través del registro electrónico. Es importante  tener claro que «es mejor enseñar a pescar que dar el pescado».
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Intentemos controlar la demanda de información:

• Debemos ser capaces de redireccionar al ciudadano/cliente  por el canal  que más nos interesa y sin duda, el que nos facilita un atención integral 24 x 7 x 365 es el canal electrónico . Por ello, es el personal de contacto con el ciudadano quien debe divulgar permanentemente las posibilidades de los servicios telemáticos: punto de acceso general, registro electrónico,  y notificaciones.
• Tenemos que desarrollar estrategias de comunicación permanente, publicitar los servicios electrónicos, facilitar la posibilidad de hacer consultas con el buzón de atención virtual así como a través del 060.
• Las redes sociales son fundamentales para dar a conocer la actividad administrativa y para reconducir la demanda hacia los canales electrónicos. Parece que los distintos organismos públicos están tomando conciencia de ello: aquí se puede consultar la presencia de la administración general del Estado en las redes sociales. Y todavía son más activos en este ámbito las administraciones autonómicas y locales.

El equipo de personas:

Es importante contar con equipos de personal de atención al ciudadano flexibles y cohesionados: para rotaciones, para sustituciones, para apoyo mutuo, etc.

Se consigue en primer lugar, considerando que los puestos de atención al ciudadano son prioritarios y por tanto, además de figurar recogidos en cantidad suficiente en las RPT, sean cubiertos con carácter preferente en los supuestos de vacantes.

En segundo lugar, con formación permanente: en procedimientos, en bases de datos, en novedades, etc. La formación de los empleados de atención directa al ciudadano debe ser fundamental en los planes de formación de los organismos públicos, dando cabida a temas relacionados con inteligencia emocional y la psicología aplicada a la atención al ciudadano .

Igualmente el equipo de atención al ciudadano debe estar informado en todo momento y de primera mano de todas las actuaciones que influyen en el ciudadano, siendo fundamental el aprendizaje informal y el establecer líneas de comunicación permanente con estos empleados públicos.

Un buen servicio de atención al público debería ser:

No hay que olvidar que el ciudadano valora de forma extraordinaria dos características: el trato que recibe y la rapidez en la respuesta. Para ello es necesario que las administraciones públicas trabajen para que se cumplan estos requisitos:

• Actualizado a las necesidades del usuario: para ello hay que conocer al ciudadano/cliente que viene a nuestras oficinas, qué tipo de cliente es, qué pautas de conducta sigue, cuáles son los conocimientos y expectativas previas que tiene de nuestros servicios, etc. ¿Alguien puede imaginar que una empresa que comercializa automóviles lo hiciera sin hacer un previo estudio de mercado y de clientes? Lo mismo debe hacerse en el sector público : conocer a quienes nos demandan servicios.
• Fiable y creíble: las respuestas que dan los empleados que atienden al público deben ser las ciertas y si no se conocen, mejor no contestar. Se perdona que no se sepa solucionar un problema siempre que se busquen otras vías para hacerlo, pero no que se dé una solución errónea.
• Fácilmente accesible: por supuesto que las barreras físicas deben estar eliminadas de los edificios administrativos, ahora nos referimos a que la información que precisa el ciudadano no sólo debe obtenerla del centro que la produce, sino que la idea de ventanilla única debe prevalecer en todo diseño .
• Sencillo en el lenguaje y en los procedimientos : repasemos todos nuestros formularios, impresos de solicitud, trámites de audiencias, puestas de manifiesto, resoluciones, etc. Cuando mandemos un escrito al ciudadano que lo entienda: ¡ qué menos se puede pedir!
• Amable en el trato y próximo: un ciudadano satisfecho, bien atendido, con cortesía y amabilidad es garantía del comienzo una relación que puede tener un efecto multiplicador ya que, muchas veces y sin proponérselo, ese cliente va a generar una opinión favorable hacia la prestacón de nuestro servicio.  Aquí radica la clave del éxito ya que una adminstración también  depende del buen servicio que ofrece.
• Ágil : prestado a tiempo y en el momento en que se necesita. Tanto la velocidad como la constancia son importantes.
• Con capacidad de respuesta ante imprevistos:  el equipo debe estar siempre bien preparado, independientemente de la situación. El servicio exige que las personas estén siempre listas para tratar con diferentes personas y comportamientos. Es necesario trabajar para que el personal de atención esté en estas condiciones o, de lo contrario, surgirán nuevos problemas.
• Transparente: Comunicar en un lenguaje transparente, claro y responsable ayuda al ciudadano a tomar una decisión informada y es una palanca clave para recuperar y mantener su confianza. La información es transparente cuando es adecuada y suficiente para la toma de decisiones, indica tanto los beneficios como los posibles riesgos  del producto o servicio y expone hechos reales.

Estas son solamente algunas de las premisas que deberían cumplirse para conseguir un modelo de atención al ciudadano basado en la calidad del servicio que demanda la sociedad actual.

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