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Atención al público y administración electrónica


Gema T . Pérez Ramón20170711_132311

Un buen servicio de atención al ciudadano es fundamental en las administraciones públicas .

Es necesario  contar con una administración electrónica integrada que permita que los tiempos de atención personalizada se recorten, el volumen de la información aumente y, por tanto, mejore el grado de comunicación entre las administraciones y los ciudadanos.

Evitemos que el ciudadano tenga que venir a nuestras oficinas:

  • El personal de atención al publico o de primer contacto debe ser el encargado de recoger la información y transmitirla a la organización: ¿quién viene?¿para qué viene?¿qué fallos estamos teniendo? Puesto que la toma de decisiones en muchas ocasiones se toman en otro nivel, es importante que la información fluya desde estos empleados y que en todo momento los decisores cuenten con los datos suficientes para implementar la medida correcta.
  • Detectar demandas masivas no controladas: ¿quién los manda ? En múltiples ocasiones somos las propias oficinas públicas quienes enviamos a los ciudadanos de un lugar a otro a pedir documentación para que la aporten en un procedimiento. Este hecho con la interoperabilidad no debería ocurrir en ningún caso, pero es el personal de atención al ciuadano tiene que estar atento a identificar algún foco renqueante e informarlo inmediatamente. Ya lo decía la Ley 30/92 y ahora lo corrobora de nuevo con carácter obligatorio el artículo 155 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público: “Cada administración deberá facilitar el acceso de las restantes AA.PP. a los datos relativos a los interesados que obren en su poder, especificando las condiciones, protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos“. Son las administraciones quienes tienen la obligación de transmitir datos entre ellas y para ello se ha creado la plataforma de intermediación de datos.
  • Ayudar a reducir los plazos de tramitación comprobando cuidadosamente si la documentación que presenta el ciudadano es suficiente para resolver o, en caso contrario, invitando a que aporte la necesaria antes de iniciar el expediente, con la finalidad de no dilatarlo con requerimientos posteriores. En el caso de que falte documentación se le debe explicar comprobando que lo ha entendido perfectamente, que la vía adecuada para presentarla es a través del registro electrónico. Es importante  tener claro que “es mejor enseñar a pescar que dar el pescado”.
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Intentemos controlar la demanda de información:

  • Debemos ser capaces de redireccionar al ciudadano/cliente  por el canal  que más nos interesa y sin duda, el que nos facilita un atención integral 24 x 7 x 365 es el canal electrónico . Por ello, es el personal de contacto con el ciudadano quien debe divulgar permanentemente las posibilidades de los servicios telemáticos: punto de acceso general, registro electrónico y notificaciones.
  • Tenemos que desarrollar estrategias de comunicación permanente, publicitar los servicios electrónicos, facilitar la posibilidad de hacer consultas con el buzón de atención virtual así como a través del 060.
  • Las redes sociales son fundamentales para dar a conocer la actividad administrativa y para reconducir la demanda hacia los canales electrónicos. Parece que los distintos organismos públicos están tomando conciencia de ello: aquí se puede consultar la presencia de la administración general del Estado en las redes sociales. Y todavía son más activos en este ámbito las administraciones autonómicas y locales.

El equipo de personas:

Es importante contar con equipos de personal de atención al ciudadano flexibles y cohesionados: para rotaciones, para sustituciones, para apoyo mutuo, etc.

Se consigue en primer lugar, considerando que los puestos de atención al ciudadano son prioritarios y por tanto, además de figurar recogidos en cantidad suficiente en las RPT, sean cubiertos con carácter preferente en los supuestos de vacantes.

En segundo lugar, con formación permanente: en procedimientos, en bases de datos, en novedades, etc. La formación de los empleados de atención directa al ciudadano debe ser fundamental en los planes de formación de los organismos públicos, dando cabida a temas relacionados con inteligencia emocional y la psicología aplicada a la atención al ciudadano .

Igualmente el equipo de atención al ciudadano debe estar informado en todo momento y de primera mano de todas las actuaciones que influyen en el ciudadano, siendo fundamental el aprendizaje informal y el establecer líneas de comunicación permanente con estos empleados públicos.

Un buen servicio de atención al público debería ser:

No hay que olvidar que el ciudadano valora de forma extraordinaria dos características: el trato que recibe y la rapidez en la respuesta. Para ello es necesario que las administraciones públicas trabajen para que se cumplan estos requisitos:

  • Actualizado a las necesidades del usuario: para ello hay que conocer al ciudadano/cliente que viene a nuestras oficinas, qué tipo de cliente es, qué pautas de conducta sigue, cuáles son los conocimientos y expectativas previas que tiene de nuestros servicios, etc. ¿Alguien puede imaginar que una empresa que comercializa automóviles lo hiciera sin hacer un previo estudio de mercado y de clientes? Lo mismo debe hacerse en el sector público : conocer a quienes nos demandan servicios.
  • Fiable y creíble: las respuestas que dan los empleados que atienden al público deben ser las ciertas y si no se conocen, mejor no contestar. Se perdona que no se sepa solucionar un problema siempre que se busquen otras vías para hacerlo, pero no que se dé una solución errónea.
  • Fácilmente accesible: por supuesto que las barreras físicas deben estar eliminadas de los edificios administrativos, ahora nos referimos a que la información que precisa el ciudadano no sólo debe obtenerla del centro que la produce, sino que la idea de ventanilla única debe prevalecer en todo diseño .
  • Sencillo en el lenguaje y en los procedimientosrepasemos todos nuestros formularios, impresos de solicitud, trámites de audiencias, puestas de manifiesto, resoluciones, etc. Cuando mandemos un escrito al ciudadano que lo entienda: ¡ qué menos se puede pedir!
  • Amable en el trato y próximo: un ciudadano satisfecho, bien atendido, con cortesía y amabilidad es garantía del comienzo una relación que puede tener un efecto multiplicador ya que, muchas veces y sin proponérselo, ese cliente va a generar una opinión favorable hacia la prestacón de nuestro servicio.  Aquí radica la clave del éxito ya que una adminstración también  depende del buen servicio que ofrece.
  • Ágil : prestado a tiempo y en el momento en que se necesita. Tanto la velocidad como la constancia son importantes.
  • Con capacidad de respuesta ante imprevistos:  el equipo debe estar siempre bien preparado, independientemente de la situación. El servicio exige que las personas estén siempre listas para tratar con diferentes personas y comportamientos. Es necesario trabajar para que el personal de atención esté en estas condiciones o, de lo contrario, surgirán nuevos problemas.
  • Transparente: Comunicar en un lenguaje transparente, claro y responsable ayuda al ciudadano a tomar una decisión informada y es una palanca clave para recuperar y mantener su confianza. La información es transparente cuando es adecuada y suficiente para la toma de decisiones, indica tanto los beneficios como los posibles riesgos  del producto o servicio y expone hechos reales.

Estas son solamente algunas de las premisas que deberían cumplirse para conseguir un modelo de atención al ciudadano basado en la calidad del servicio que demanda la sociedad actual.

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Las tres fases de la automatización de la administración pública


por Antonio Ansón

Crecí leyendo a Julio Verne y terminé leyendo a Arthur C. Clarke e Isaac Asimov. Ahora que leo sobre robots y economía no puedo evitar pensar en qué ocurrirá en el sector público. Yo lo imagino en tres fases. Una primera fase en que los sistemas tradicionales conviven con proyectos basados en inteligencia artificial (IA). Una segunda en que los sistemas de IA son una realidad, pero hay que supervisarlos y corregir sus carencias. En la tercera fase, los sistemas inteligentes están presentes en la mayoría de la actividad administrativa y el número y perfil de los empleados públicos es muy diferente de las fases anteriores.

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Disfruté leyendo el artículo del maestro Gerardo Bustos sobre los funcionarios del futuro: 10 rasgos del empleado público en 2050. Luego han venido otros artículos sobre cómo será el funcionario del futuro también interesantes¹. En mi opinión, el cambio en el perfil del empleado público va a ser más radical, porque el cambio del escenario tecnológico exigirá un nuevo tipo de habilidades y de vínculos necesarios para sostener el funcionamiento regular de la actividad automatizada de la administración.

Primera fase. Tímidos avances de la automatización

Los expertos en el negocio definirán para los sistemas de inteligencia artificial lo que los robots deben hacer. En esta fase convivirán: (i) los sistemas tradicionales sin apenas informatización;  (ii) sistemas informatizados que no tienen o solo parcialmente disponen de IA; y (iii) otros avanzados, dotados de IA, que se encuentran en fase de implementación y de pruebas, y que apenas tienen impacto en la actividad de la administración. La actividad del sector público apenas presentará variación, salvo el incremento natural de los servicios al ciudadano en el marco de la administración electrónica. Fuerte tendencia a que todo se informatice, sin que este proceso signifique realmente un cambio de enfoque y mentalidad de la gestión pública.

Automatización del SP

Segunda fase.  Consolidación de los sistemas basados en inteligencia artificial

En esta fase la informatización de la administración pública en los países más desarrollados será prácticamente total, y razonablemente avanzada en los países en desarrollo. Los sistemas basados en IA sustituirán las actividades tradicionales por sistemas automatizados de relación con el ciudadano. Los sistemas que no estén dotados de inteligencia quedarán obsoletos y habrá una fuerte tendencia a sustituirlos por IA. Esta etapa reclamará una gran actividad de supervisión y retroalimentación sobre el trabajo de los robots. La función consistirá en asegurarse de que todo está marchando correctamente y de que se corrigen los errores iniciales de programación y de aprendizaje. Los expertos del negocio seguirán siendo un eslabón básico en la producción del resultado, pero el número de los que están en tareas de campo disminuirá rápidamente. Un buen ejemplo de lo que estará pasando es la medicina. En esta fase una buena parte de los médicos ya no se dedicarán a la medicina, sino a hacer que los sistemas de inteligencia artificial aprendan a diagnosticar.

Tercera fase. Los sistemas de IA predominan en la administración pública

Gran impacto en la función pública porque el perfil de los empleados públicos ha cambiado radicalmente. Los funcionarios conocerán el negocio, pero desde el punto de vista de su gestión automatizada, y serán sobre todo expertos en automatización y en el manejo de máquinas dotadas de inteligencia artificial. En este momento los verdaderos expertos en el negocio serán los sistemas dotados de inteligencia artificial aplicada. El número de empleados públicos directos habrá disminuido radicalmente. La dirección de los grandes servicios se llevará a cabo por personal reducido desde centros de control remoto. Muchas empresas especializadas trabajarán para la administración para asegurar que sus sistemas funcionan y son seguros.

Conclusiones

Creo que imaginar ayuda a prepararnos para el futuro. En una realidad donde lo único cierto es el cambio, el sector público no quedará al margen de esta revolución tecnológica. La aceleración de los cambios sociales que la acompaña está provocando una demanda social de mayor conexión con la administración, más transparencia, mejores servicios y más económicos, mayor agilidad de la acción administrativa y menores costes de cumplimiento.

La respuesta a la demanda social de mayor conexión, más transparencia, mejores servicios, más agilidad de la acción administrativa y menores costes de cumplimiento estará basada en la tecnología. Y será la tecnología la que transformará la administración pública que ahora conocemos.

¿Tiempos? A la vista de la rapidez con que ocurren los procesos de renovación tecnológica creo que no tendremos que esperar mucho para ver y tocar los cambios.

@Antonio_Anson

Notas

¹  Hacia el nuevo empleado público digital de Belén Espejo; 10 habilidades que necesitarás en 2020  de la revista Insider y El perfil del nuevo empleado público de Victor Almonacid

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Gema T. Pérez Ramón

He llegado a escuchar a quienes hablan de que en un futuro próximo puede decidirse el cierre de las ventanillas presenciales, consecuencia de la inversión en administración electrónica. Esta implantación nunca podrá ser plena y además exige de una planificación estratégica adecuada: es la estrategia multicanal que describe cómo una organización administrativa es capaz de coordinar sus canales on line y off line.

2013-10-21 11.33.45-1La estrategia multicanal puede definirse como el conjunto de herramientas y metodología de una organización para combinar sus canales on line y off line de una manera eficaz, perfectamente coordinados y combinados de manera que se ofrezca semejante experiencia de servicio y contacto con el ciudadano/cliente sea cual sea el canal de relación con ella.

Podemos encontrar muchas razones que impulsan a las organizaciones administrativas a desarrollar esta estrategia: algunas intrínsecas como reducir costes sin reducir servicios, reorganizar servicios ( la tan manida eficacia) o la obligación de mejora continua ( el demodé EFQM) y otras extrínsecas: demanda de más servicios en situación de crisis, dar cumplimiento a las expectativas de los ciudadanos o  el conseguir llegar a  estándares de prestación de servicios establecidos por el sector privado.  Todas, e incluso sólo una de ellas, son válidas y suficientes para lanzarnos a ello.

En el modelo multicanal existen varios factores clave a definir:

1. Los canales :

canal presencial: compuesto por la red de oficinas e infraestructuras que permiten atender a los ciudadanos y tramitar sus peticiones de servicio de manera física y presencial. Atendidos por funcionarios profesionales a los que se debe formar específicamente en técnicas de atención al ciudadano, además de por supuesto dotar con suficientes herramientas para dar una respuesta rápida y veraz. A mi juicio, este canal ni debe ni va a poder ser eliminado en un futuro no tan próximo. Siempre vamos a tener que disponer de funcionarios que den la cara por la administración, porque va a seguir habiendo ciudadanos que quieran oír de una persona los porqués de sus expedientes.

canal telemático: conjunto de infraestructuras web que permiten que los ciudadanos accedan a la información y servicios a través de internet. Indiscutiblemente en crecimiento continuo y exponencial.

canal telefónico: conjunto de infraestructuras telefónicas , también llamadas call-center, que permiten que los ciudadanos accedan a la información y servicios a través de terminales telefónicos. En descenso, sustituido progresivamente por otros canales alternativos emergentes. Los smartphones facilitan muchas gestiones antes que realizar una llamada.

2. Los servicios ofrecidos: definidos con transparencia y en continuo proceso de revisión. La lista de servicios públicos es tan extensa como las manifestaciones de la vida cotidiana de cualquier sociedad medianamente desarrollada.

3. La tipología de clientes para cada canal: en todo modelo de administración orientada al ciudadano (y no cabe otro) es necesario identificar al cliente porque si la relación con los ciudadanos fracasa, falla todo.  Se trata de maximizar la eficiencia en la atención a cada cartera de ciudadanos y mejorar la capacidad de la administraciones públicas para concentrarse en actividades dirigidas a los segmentos de ciudadanos más necesitados de nuestro servicio.

La combinación de estos factores genera nuestra propia estrategia multicanal.

En la Administración actual debe ser el ciudadano/cliente el que decida tanto las formas de contacto como su uso y los servicios esperados. Además su fidelización y futuros usos depende de que seamos capaces de diseñar una estrategia personalizada y adaptada a las demandas del ciudadano. Cualquier canal , sin desechar ninguno, puede enriquecer nuestra propuesta de valor: es imprescindible conocer qué nos aporta cada uno de ellos y exprimir todas sus posibilidades.

A quienes pretenden hacernos creer que es factible una administración sin ventanillas presenciales, les vaticino un futuro incierto, porque además qué sería de nosotros sin que se nos recordara periódicamente con ese “vuelva usted mañana” de Mariano José de Larra.

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