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Atención al público y administración electrónica

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Gema T . Pérez Ramón20170711_132311

Un buen servicio de atención al ciudadano es fundamental en las administraciones públicas .

Es necesario  contar con una administración electrónica integrada que permita que los tiempos de atención personalizada se recorten, el volumen de la información aumente y, por tanto, mejore el grado de comunicación entre las administraciones y los ciudadanos.

Evitemos que el ciudadano tenga que venir a nuestras oficinas:

  • El personal de atención al publico o de primer contacto debe ser el encargado de recoger la información y transmitirla a la organización: ¿quién viene?¿para qué viene?¿qué fallos estamos teniendo? Puesto que la toma de decisiones en muchas ocasiones se toman en otro nivel, es importante que la información fluya desde estos empleados y que en todo momento los decisores cuenten con los datos suficientes para implementar la medida correcta.
  • Detectar demandas masivas no controladas: ¿quién los manda ? En múltiples ocasiones somos las propias oficinas públicas quienes enviamos a los ciudadanos de un lugar a otro a pedir documentación para que la aporten en un procedimiento. Este hecho con la interoperabilidad no debería ocurrir en ningún caso, pero es el personal de atención al ciuadano tiene que estar atento a identificar algún foco renqueante e informarlo inmediatamente. Ya lo decía la Ley 30/92 y ahora lo corrobora de nuevo con carácter obligatorio el artículo 155 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público: «Cada administración deberá facilitar el acceso de las restantes AA.PP. a los datos relativos a los interesados que obren en su poder, especificando las condiciones, protocolos y criterios funcionales o técnicos necesarios para acceder a dichos datos«. Son las administraciones quienes tienen la obligación de transmitir datos entre ellas y para ello se ha creado la plataforma de intermediación de datos.
  • Ayudar a reducir los plazos de tramitación comprobando cuidadosamente si la documentación que presenta el ciudadano es suficiente para resolver o, en caso contrario, invitando a que aporte la necesaria antes de iniciar el expediente, con la finalidad de no dilatarlo con requerimientos posteriores. En el caso de que falte documentación se le debe explicar comprobando que lo ha entendido perfectamente, que la vía adecuada para presentarla es a través del registro electrónico. Es importante  tener claro que «es mejor enseñar a pescar que dar el pescado».
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Intentemos controlar la demanda de información:

  • Debemos ser capaces de redireccionar al ciudadano/cliente  por el canal  que más nos interesa y sin duda, el que nos facilita un atención integral 24 x 7 x 365 es el canal electrónico . Por ello, es el personal de contacto con el ciudadano quien debe divulgar permanentemente las posibilidades de los servicios telemáticos: punto de acceso general, registro electrónico,  y notificaciones.
  • Tenemos que desarrollar estrategias de comunicación permanente, publicitar los servicios electrónicos, facilitar la posibilidad de hacer consultas con el buzón de atención virtual así como a través del 060.
  • Las redes sociales son fundamentales para dar a conocer la actividad administrativa y para reconducir la demanda hacia los canales electrónicos. Parece que los distintos organismos públicos están tomando conciencia de ello: aquí se puede consultar la presencia de la administración general del Estado en las redes sociales. Y todavía son más activos en este ámbito las administraciones autonómicas y locales.

El equipo de personas:

Es importante contar con equipos de personal de atención al ciudadano flexibles y cohesionados: para rotaciones, para sustituciones, para apoyo mutuo, etc.

Se consigue en primer lugar, considerando que los puestos de atención al ciudadano son prioritarios y por tanto, además de figurar recogidos en cantidad suficiente en las RPT, sean cubiertos con carácter preferente en los supuestos de vacantes.

En segundo lugar, con formación permanente: en procedimientos, en bases de datos, en novedades, etc. La formación de los empleados de atención directa al ciudadano debe ser fundamental en los planes de formación de los organismos públicos, dando cabida a temas relacionados con inteligencia emocional y la psicología aplicada a la atención al ciudadano .

Igualmente el equipo de atención al ciudadano debe estar informado en todo momento y de primera mano de todas las actuaciones que influyen en el ciudadano, siendo fundamental el aprendizaje informal y el establecer líneas de comunicación permanente con estos empleados públicos.

Un buen servicio de atención al público debería ser:

No hay que olvidar que el ciudadano valora de forma extraordinaria dos características: el trato que recibe y la rapidez en la respuesta. Para ello es necesario que las administraciones públicas trabajen para que se cumplan estos requisitos:

  • Actualizado a las necesidades del usuario: para ello hay que conocer al ciudadano/cliente que viene a nuestras oficinas, qué tipo de cliente es, qué pautas de conducta sigue, cuáles son los conocimientos y expectativas previas que tiene de nuestros servicios, etc. ¿Alguien puede imaginar que una empresa que comercializa automóviles lo hiciera sin hacer un previo estudio de mercado y de clientes? Lo mismo debe hacerse en el sector público : conocer a quienes nos demandan servicios.
  • Fiable y creíble: las respuestas que dan los empleados que atienden al público deben ser las ciertas y si no se conocen, mejor no contestar. Se perdona que no se sepa solucionar un problema siempre que se busquen otras vías para hacerlo, pero no que se dé una solución errónea.
  • Fácilmente accesible: por supuesto que las barreras físicas deben estar eliminadas de los edificios administrativos, ahora nos referimos a que la información que precisa el ciudadano no sólo debe obtenerla del centro que la produce, sino que la idea de ventanilla única debe prevalecer en todo diseño .
  • Sencillo en el lenguaje y en los procedimientos : repasemos todos nuestros formularios, impresos de solicitud, trámites de audiencias, puestas de manifiesto, resoluciones, etc. Cuando mandemos un escrito al ciudadano que lo entienda: ¡ qué menos se puede pedir!
  • Amable en el trato y próximo: un ciudadano satisfecho, bien atendido, con cortesía y amabilidad es garantía del comienzo una relación que puede tener un efecto multiplicador ya que, muchas veces y sin proponérselo, ese cliente va a generar una opinión favorable hacia la prestacón de nuestro servicio.  Aquí radica la clave del éxito ya que una adminstración también  depende del buen servicio que ofrece.
  • Ágil : prestado a tiempo y en el momento en que se necesita. Tanto la velocidad como la constancia son importantes.
  • Con capacidad de respuesta ante imprevistos:  el equipo debe estar siempre bien preparado, independientemente de la situación. El servicio exige que las personas estén siempre listas para tratar con diferentes personas y comportamientos. Es necesario trabajar para que el personal de atención esté en estas condiciones o, de lo contrario, surgirán nuevos problemas.
  • Transparente: Comunicar en un lenguaje transparente, claro y responsable ayuda al ciudadano a tomar una decisión informada y es una palanca clave para recuperar y mantener su confianza. La información es transparente cuando es adecuada y suficiente para la toma de decisiones, indica tanto los beneficios como los posibles riesgos  del producto o servicio y expone hechos reales.

Estas son solamente algunas de las premisas que deberían cumplirse para conseguir un modelo de atención al ciudadano basado en la calidad del servicio que demanda la sociedad actual.

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Twitter: 9 cuentas oficiales de EEUU en español que debes ver antes de que desaparezcan

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por Antonio Ansón

Tras el huracán Trump la mayor parte de las cuentas oficiales que identificamos hace un año sobreviven. Solo una ha desaparecido, la Cuenta oficial en español del Departamento de Trabajo de los EE.UU. Es un buen momento para hacer un repaso de las cuentas oficiales en español, con enlaces a tweets recientes.  Aunque no ha pasado mucho tiempo desde el cambio de gobierno, en las cuentas @AmericaGovEsp y @lacasablanca se aprecia la influencia de la nueva administración.

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Organismos del gobierno federal

Americagov españolAmericagov español @AmericaGovEsp

Esta es una cuenta oficial del Departamento de Estado de Estados Unidos gestionada por la Oficina de Programas de Información Internacional (hay otra cuenta del Departamento de Estado que habitualmente es retuiteada por ésta: )

  IRSESPANOLIRS en Espanol @IRSenEspanol

Consejos y noticias de la Agencia Tributaria de Estados Unidos. Con una declaración contundente: el IRS no responde ni almacena mensajes de este sitio.

USFDAENESPAÑOLU.S. FDA en Español @FDAenEspanol

Noticias relacionadas con la administración de alimentos y medicamentos en Estados Unidos

HSSLATINOHHSLatino @HHSLatino

Cuenta oficial del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos en español.

USCISESPAÑOLUSCIS Español @USCIS_es

Cuenta oficial de Twitter del Servicio de Ciudadanía e Inmigración de Estados Unidos en español. Orientada a difusión y consejos útiles.

La Casa Blanca

CASABLANCALa Casa Blanca @lacasablanca

Cuenta oficial de la Casa Blanca en español. Realiza una labor de difusión de las políticas del gobierno de Estados Unidos. Como curiosidad, hay que decir que los comentarios realizados en Twitter están sujetos a la Ley de Archivos Presidenciales. No estoy seguro de que los de la cuenta personal de Mr. Trump tengan el mismo tratamiento.

Otros niveles de la Administración

HISDESPAÑOLHISD Español @HISDEspanol

El Distrito Escolar Independiente de Houston (HISD) es el sistema escolar público más grande en Texas y el séptimo más grande en los Estados Unidos. Proporciona información de interés para la comunidad.

AUSTINHSEMAustin HSEM @AustinHSEM

Noticias y avisos de emergencia de la agencia de seguridad local y gestión de emergencias de Austin. Utiliza indistintamente el inglés y el español para sus mensajes.

Por último, lo más cercano

USEMBASSYUS Embassy Madrid @USembassyMadrid

La embajada de EE.UU. en Madrid realiza una amplia difusión de su actividad en España. Como ejemplo el reciente acontecimiento IN3Spain sobre innovación.

Conclusiones

En general, veo una eficaz estrategia de información detrás de estas cuentas oficiales. En primer lugar porque cuando ven que una parte importante de su público podría no estar entendiendo sus mensajes no dudan en crear estas cuentas en español. En segundo lugar porque los mensajes responden en muchos casos a la identificación de lo que puede ser de interés o presentar problemas a los ciudadanos. Y no dudan en repetirlo lo que sea necesario.  Por último, presentan las noticias de su área y retuitean otras publicaciones de interés.

También puede decirse que hay una estrategia de comunicación unidireccional (es un contrasentido, lo sé) ya que transmiten puntualmente la actividad que desarrolla el organismo o en la que se desenvuelve (por ejemplo, la cuenta de la embajada de Estados Unidos). En este sentido “venden” bien su actividad.

Para estos organismos oficiales Twitter no es un canal de atención al público, aunque forma parte de la estrategia de comunicación en todos ellos. Para mi ha sido lo más sorprendente, en un país donde el uso de las redes sociales está generalizado.

Espero que este breve repaso haya resultado de interés. Lo suficiente para que alguien se anime a explorar otros puntos de vista que nos ayuden a entender y definir el papel que deben jugar las redes sociales en una estrategia de comunicación de un organismo público.

Para los curiosos

Esta cuenta es la que ha quedado inactiva, por el momento.

 

USDOLATINOUSDOL Latino @USDOL_Latino

Cuenta oficial en español del Departamento de Trabajo de los EE.UU. También están en Facebook: https://www.facebook.com/USDOLLatino

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El decálogo de la atención al público en la Administración

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GEMA T. PÉREZ RAMÓN

Los servicios de atención directa al ciudadano son el escaparate de cualquier organización. Es la parte visible de la relación, el contacto o encuentro, que representa una mínima parte de todos los elementos que intervienen en la misma y que deben ser gestionados correctamente para lograr altos niveles de eficacia.

Un buen servicio de atención al ciudadano en una organización pública debe ser:

1. Actualizado a las necesidades del cliente: las administraciones públicas debemos adaptarnos a la realidad cambiante y renovar permanentemente los productos y servicios. Se trata de una atención atenta y abierta a las demandas, donde la información circula de manera bidireccional. Existe una diversidad de factores que influyen, por lo que debemos estandarizar nuestros parámetros para conseguir la satisfacción del mayor número posible de ciudadanos.

Cumplir lo que se promete

2. Fiable y creíble: los ciudadanos tienen que poder creer y confiar en la administración: en la administración se cumple lo que se promete (siempre). Un empleado público no debe comprometerse a lo que no sabe si se va a poder cumplir. A veces el exceso de celo lleva a dar respuestas que luego no son ciertas, fundamentalmente porque no están en su mano.

20140908_133345-13. Fácilmente accesible: los ciudadanos pueden ponerse fácilmente en contacto con la administración y su personal, incluyendo los directivos. Esta accesibilidad implica disponibilidad de atención 24×7 por medios telemáticos y amplitud de horarios en medios presenciales y telefónicos.

4. Sencillo en el lenguaje y en los procedimientos: la administración ha sido capaz de desarrollar un lenguaje para comunicarse con los ciudadanos que éstos comprenden sin problemas. Los procedimientos son garantistas y ágiles.

Se trabaja por el ciudadano-cliente

5. Amable en el trato: próximo. Todo el personal de la administración trata al ciudadano con consideración, atención y respeto. El ciudadano-cliente no es un oponente, se trabaja por él y para él. El comportamiento del personal de atención al ciudadano y sus relaciones con éste, influyen mucho en la valoración de toda la organización.

6. Ágil, prestado a tiempo, en el momento en que se necesita: Los empleados de la administración están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando los ciudadanos lo necesitan, no cuando la administración lo considera conveniente.

7. Con capacidad de respuesta ante imprevistos: se tiene disponibilidad de reorganización para atender demandas extraordinarias puntuales. Todos los empleados públicos por el hecho de ser funcionarios tienen implícitas las labores de atención al ciudadano, no está permitido considerar que no está entre “mis funciones” atender al personal.

20140908_133411-1Sinceridad y claridad

8. Transparente: el servicio de atención presencial es una prestación básicamente humana, cuyos resultados dependen en gran medida de la interacción que se produce entre dos grupos de personas. La sinceridad y nitidez en la información que se entrega es fundamental, depende en buena medida de las herramientas informáticas con las que se trabaja y de la voluntad de transmitir toda la información disponible.

9. Profesional: Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar de forma correcta y precisa los servicios demandados por los ciudadanos. Se necesitan capacidades y aptitudes que se adquieren a través de los oportunos cursos de formación y de la sensibilización por parte de los directivos de dar a estas dependencias la importancia debida.

10. Un buen servicio se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna y eficaz: la diferencia entre el servicio esperado y el servicio recibido muestra la calidad percibida por el ciudadano. Desde que un ciudadano entra en nuestras oficinas está percibiendo impresiones que le llevan a sacar conclusiones sobre lo organización. Hay que ser capaces de superar las expectativas que, por otra parte, son más bien bajas.

Es necesario analizar periódicamente la adecuación del servicio de atención al público a las demandas de los ciudadanos para proponer mejoras que:

  • Nos permitan dar respuesta a las necesidades de ciudadanos y Administraciones.
  • Nos hagan más comprensibles, sencillos y ágiles en todas las formas de actuar.

¿Por qué somos tan cutres?

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cita INSS.

«En las Administraciones públicas no entendemos el valor de la imagen de marca. Sobre todo, no entendemos que la imagen, buena o mala, la construimos o la destrozamos entre todos.»

Hace unos días visité el Centro de Atención e Información de un organismo público de la Administración General del Estado.  Reconozco, con satisfacción de funcionario y con placer de ciudadano atendido, que me gustó el ritmo de trabajo, la atención, el especial empeño de la persona que me atendió por resolver la gestión que me llevó hasta allí. Comprensión, buen trato y facilidades.  Por ahí, perfecto, o casi.

Sin embargo, advertí algunos aspectos que me llevaron a hacerme la pregunta con la que he titulado este modesto artículo.

Primera observación

La persona que atendía a la entrada, era… un vigilante jurado de una empresa privada y uniformado, con las esposas coladas al cinto, en la parte trasera, como el sheriff del condado de Kansas City. El Centro de Atención era una sala grande, con dos filas de mesas, un pasillo y otra fila de mesas. Pues bien, a la entrada de la sala, por dentro, en una mesa junto a la puerta, uno se daba de narices con el vigilante uniformado, sentada y con una larga fila de ciudadanos esperando a ser atendido por él.

Una pieza clave, porque el “vigilante/informante” se encargaba de distribuir a quienes llegábamos hacia la mesa adecuada. O de aclararle que su gestión requería cita previa. Y confieso, además, que lo hacía bien. Por lo que observé en el rato que estuve allí, orientaba adecuadamente y con un trato amable.  Sólo le vi una respuesta de validez dudosa en el caso de una mujer que no entendía el “vuelva usted mañana”; es decir, no entendía que después de estar allí le dieran una octavilla cutre, los buenos días y el encargo de que para realizar la gestión primero tenía que llamar y pedir cita.

Segunda observación

Para las gestiones que es preceptivo solicitar cita previa, el “vigilante/informante” no sólo lo explicaba, sino que también hacia entrega de una octavilla casera, cortada con serrucho mellado, con una leyenda que en origen pretendió ser creativa, pero que a fuerza de fotocopiar la fotocopia de la fotocopia fotocopiada trescientas diez veces, ofrece una tipografía raída. Y del anagrama institucional de la parte superior mejor ni hablamos, porque bien parece los restos del naufragio, como si la octavilla hubiera hecho una incursión arriesgada por la lavadora en programa de la ropa de algodón. Como reproduzco la octavilla, el lector podrá valorar por sí mismo si me he dejado mecer por la exageración.

Tercera observación

La sala desangelada, los posit hábilmente distribuidos por las mesas y algunos trozos de pared,  los papeles más o menos desordenados por las mesas, etc.

En el buzón de sugerencias aludí a todo esto, con la esperanza de provocar una reflexión productiva en el responsable del centro. Pero, en todo caso, quiero aprovechar este ejemplo real para intentar provocar esa reflexión en quienes tienen entre sus responsabilidades administrativas la atención al ciudadano. Y también en quienes, con otras responsabilidades mayores, so pretexto del ahorro mal entendido, caen en la tentación de las medidas caseras y sin estilo, de resultados más que dudosos. Porque al final, emulando a Clinton, habría que decirles, “es la imagen, estúpido”.

Este ejemplo real en el que me he centrado probablemente nos pueda parecer una pequeñez, pero no lo es. En realidad marca la frontera entre la preocupación por la imagen y lo cutre. Un vigilante vestido con las señas de identidad de una empresa privada, informando en nombre del organismo público en cuestión, con las esposas colgadas en su retaguardia. Una octavilla chabacana, cortada con desgana, con la imagen institucional raída.

El ahorro no justifica la mala imagen

Todo eso genera confusión, da una pobre imagen y resta credibilidad. ¿Cuáles serán los criterios de valoración del contrato de vigilancia, para escoger al “vigilante/informante”? ¿Qué ocurrirá si entra un atracador, o un borracho, o un manifestante protestatario? Quizá les entregue una octavilla y les indique que esos menesteres requieren cita previa.

Quienes conocemos por dentro la Administración podemos encontrar numerosas explicaciones a esta circunstancia. No justificación, ojo, pero sí explicaciones; todas.  Decisiones voluntariosas y bienintencionadas todas ellas, desde colocar al vigilante a informar, porque así gano un puesto de atención al público, hasta fotocopiar las raídas octavillas, para que el ciudadano se lleve escrito el teléfono de la cita previa. El resultado, un bestial puntapié a la imagen, como si eso no importara. La imagen es fundamental, el espejo del servicio.

¿Confiarías en un médico con la bata llena de churretes mugrientos y que se hurga la nariz mientras te ausculta? Ninguna empresa de marca permitiría las cosas que he relatado aquí, porque saben lo importante que es su imagen. La Administración y quienes estamos dentro también debemos ser conscientes de que la imagen pública de nuestra marca es fundamental. Un buen trabajo se va al traste con una mala venta, y no digamos ya con una venta cutre. Cuando ves estas cosas en un centro de la Administración, lo primero que haces es ponerle la etiqueta de cutre y decir esta gente es un desastre, así va el país.

La imagen pública depende de muchos factores y algunos de ellos, sí están en nuestra mano. Basta con ser consciente de que no vale cualquier chapuza, de que no vale todo el mundo para todo, de que lo importante es el servicio y la sensación que se lleva el ciudadano. Ser cutres nos quita puntos.