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Twitter: 10 cuentas oficiales de EEUU que no te puedes perder


por Antonio Ansón

¿Cómo usan los organismos oficiales Twitter en Estados Unidos? A veces la realidad es bien diferente de lo que imaginamos. A continuación, 10 ejemplos en español, cada uno con un tweet significativo.

Escudo

Organismos del gobierno federal

AMERICAGOVESPAmericagov español @AmericaGovEsp

Esta es una cuenta oficial del Departamento de Estado de Estados Unidos gestionada por la Oficina de Programas de Información Internacional (hay otra cuenta del Departamento de Estado )

USDOLATINOUSDOL Latino @USDOL_Latino

Cuenta oficial en español del Departamento de Trabajo de los EE.UU. También están en Facebook: https://www.facebook.com/USDOLLatino

  IRSESPANOLIRS en Espanol @IRSenEspanol

Consejos y noticias de la Agencia Tributaria de Estados Unidos. Con una declaración contundente: el IRS no responde ni almacena mensajes de este sitio.

USFDAENESPAÑOLU.S. FDA en Español @FDAenEspanol

Noticias relacionadas con la administración de alimentos y medicamentos en Estados Unidos

HSSLATINOHHSLatino @HHSLatino

Cuenta oficial del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos en español.

USCISESPAÑOLUSCIS Español @USCIS_es

Cuenta oficial de Twitter del Servicio de Ciudadanía e Inmigración de Estados Unidos en español. Orientada a difusión y consejos útiles.

La Casa Blanca

CASABLANCALa Casa Blanca @lacasablanca

Cuenta oficial de la Casa Blanca en español. Realiza una labor de difusión de las políticas del gobierno de Estados Unidos. Como curiosidad, hay que decir que los comentarios realizados en Twitter están sujetos a la Ley de Archivos Presidenciales.

Otros niveles de la Administración

HISDESPAÑOLHISD Español @HISDEspanol

El Distrito Escolar Independiente de Houston (HISD) es el sistema escolar público más grande en Texas y el séptimo más grande en los Estados Unidos. Proporciona información de interés para la comunidad.

AUSTINHSEMAustin HSEM @AustinHSEM

Noticias y avisos de emergencia de la agencia de seguridad local y gestión de emergencias de Austin. Utiliza indistintamente el inglés y el español para sus mensajes.

Por último, lo más cercano

USEMBASSYUS Embassy Madrid @USembassyMadrid

La embajada de EE.UU. en Madrid realiza una amplia difusión de su actividad en España. Como ejemplo el reciente acontecimiento IN3Spain sobre innovación.

Conclusiones

En general, veo una eficaz estrategia de información detrás de estas cuentas oficiales. En primer lugar porque cuando ven que una parte importante de su público podría no estar entendiendo sus mensajes no dudan en crear estas cuentas en español. En segundo lugar porque los mensajes responden en muchos casos a la identificación de lo que puede ser de interés o presentar problemas a los ciudadanos. Y no dudan en repetirlo lo que sea necesario.  Por último, presentan las noticias de su área y retuitean otras publicaciones de interés.

También puede decirse que hay una estrategia de comunicación unidireccional (es un contrasentido, lo sé) ya que transmiten puntualmente la actividad que desarrolla el organismo o en la que se desenvuelve (por ejemplo, la cuenta de la embajada de Estados Unidos). En este sentido “venden” bien su actividad.

Para estos organismos oficiales Twitter no es un canal de atención al público, aunque forma parte de la estrategia de comunicación en todos ellos. Para mi ha sido lo más sorprendente, en un país donde el uso de las redes sociales está generalizado.

Espero que este breve repaso haya resultado de interés. Lo suficiente para que alguien se anime a explorar otros puntos de vista que nos ayuden a entender y definir el papel que deben jugar las redes sociales en una estrategia de comunicación de un organismo público.

@Antonio_Anson

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El decálogo de la atención al público en la Administración


 

GEMA T. PÉREZ RAMÓN

Los servicios de atención directa al ciudadano son el escaparate de cualquier organización. Es la parte visible de la relación, el contacto o encuentro, que representa una mínima parte de todos los elementos que intervienen en la misma y que deben ser gestionados correctamente para lograr altos niveles de eficacia.

Un buen servicio de atención al ciudadano en una organización pública debe ser:

1. Actualizado a las necesidades del cliente: las administraciones públicas debemos adaptarnos a la realidad cambiante y renovar permanentemente los productos y servicios. Se trata de una atención atenta y abierta a las demandas, donde la información circula de manera bidireccional. Existe una diversidad de factores que influyen, por lo que debemos estandarizar nuestros parámetros para conseguir la satisfacción del mayor número posible de ciudadanos.

Cumplir lo que se promete

2. Fiable y creíble: los ciudadanos tienen que poder creer y confiar en la administración: en la administración se cumple lo que se promete (siempre). Un empleado público no debe comprometerse a lo que no sabe si se va a poder cumplir. A veces el exceso de celo lleva a dar respuestas que luego no son ciertas, fundamentalmente porque no están en su mano.

20140908_133345-13. Fácilmente accesible: los ciudadanos pueden ponerse fácilmente en contacto con la administración y su personal, incluyendo los directivos. Esta accesibilidad implica disponibilidad de atención 24×7 por medios telemáticos y amplitud de horarios en medios presenciales y telefónicos.

4. Sencillo en el lenguaje y en los procedimientos: la administración ha sido capaz de desarrollar un lenguaje para comunicarse con los ciudadanos que éstos comprenden sin problemas. Los procedimientos son garantistas y ágiles.

Se trabaja por el ciudadano-cliente

5. Amable en el trato: próximo. Todo el personal de la administración trata al ciudadano con consideración, atención y respeto. El ciudadano-cliente no es un oponente, se trabaja por él y para él. El comportamiento del personal de atención al ciudadano y sus relaciones con éste, influyen mucho en la valoración de toda la organización.

6. Ágil, prestado a tiempo, en el momento en que se necesita: Los empleados de la administración están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando los ciudadanos lo necesitan, no cuando la administración lo considera conveniente.

7. Con capacidad de respuesta ante imprevistos: se tiene disponibilidad de reorganización para atender demandas extraordinarias puntuales. Todos los empleados públicos por el hecho de ser funcionarios tienen implícitas las labores de atención al ciudadano, no está permitido considerar que no está entre “mis funciones” atender al personal.

20140908_133411-1Sinceridad y claridad

8. Transparente: el servicio de atención presencial es una prestación básicamente humana, cuyos resultados dependen en gran medida de la interacción que se produce entre dos grupos de personas. La sinceridad y nitidez en la información que se entrega es fundamental, depende en buena medida de las herramientas informáticas con las que se trabaja y de la voluntad de transmitir toda la información disponible.

9. Profesional: Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar de forma correcta y precisa los servicios demandados por los ciudadanos. Se necesitan capacidades y aptitudes que se adquieren a través de los oportunos cursos de formación y de la sensibilización por parte de los directivos de dar a estas dependencias la importancia debida.

10. Un buen servicio se percibe cuando las expectativas del usuario se atienden en forma oportuna y eficaz: la diferencia entre el servicio esperado y el servicio recibido muestra la calidad percibida por el ciudadano. Desde que un ciudadano entra en nuestras oficinas está percibiendo impresiones que le llevan a sacar conclusiones sobre lo organización. Hay que ser capaces de superar las expectativas que, por otra parte, son más bien bajas.

Es necesario analizar periódicamente la adecuación del servicio de atención al público a las demandas de los ciudadanos para proponer mejoras que:

  • Nos permitan dar respuesta a las necesidades de ciudadanos y Administraciones.
  • Nos hagan más comprensibles, sencillos y ágiles en todas las formas de actuar.

¿Por qué somos tan cutres?


cita INSS.

«En las Administraciones públicas no entendemos el valor de la imagen de marca. Sobre todo, no entendemos que la imagen, buena o mala, la construimos o la destrozamos entre todos.»

Hace unos días visité el Centro de Atención e Información de un organismo público de la Administración General del Estado.  Reconozco, con satisfacción de funcionario y con placer de ciudadano atendido, que me gustó el ritmo de trabajo, la atención, el especial empeño de la persona que me atendió por resolver la gestión que me llevó hasta allí. Comprensión, buen trato y facilidades.  Por ahí, perfecto, o casi.

Sin embargo, advertí algunos aspectos que me llevaron a hacerme la pregunta con la que he titulado este modesto artículo.

Primera observación

La persona que atendía a la entrada, era… un vigilante jurado de una empresa privada y uniformado, con las esposas coladas al cinto, en la parte trasera, como el sheriff del condado de Kansas City. El Centro de Atención era una sala grande, con dos filas de mesas, un pasillo y otra fila de mesas. Pues bien, a la entrada de la sala, por dentro, en una mesa junto a la puerta, uno se daba de narices con el vigilante uniformado, sentada y con una larga fila de ciudadanos esperando a ser atendido por él.

Una pieza clave, porque el “vigilante/informante” se encargaba de distribuir a quienes llegábamos hacia la mesa adecuada. O de aclararle que su gestión requería cita previa. Y confieso, además, que lo hacía bien. Por lo que observé en el rato que estuve allí, orientaba adecuadamente y con un trato amable.  Sólo le vi una respuesta de validez dudosa en el caso de una mujer que no entendía el “vuelva usted mañana”; es decir, no entendía que después de estar allí le dieran una octavilla cutre, los buenos días y el encargo de que para realizar la gestión primero tenía que llamar y pedir cita.

Segunda observación

Para las gestiones que es preceptivo solicitar cita previa, el “vigilante/informante” no sólo lo explicaba, sino que también hacia entrega de una octavilla casera, cortada con serrucho mellado, con una leyenda que en origen pretendió ser creativa, pero que a fuerza de fotocopiar la fotocopia de la fotocopia fotocopiada trescientas diez veces, ofrece una tipografía raída. Y del anagrama institucional de la parte superior mejor ni hablamos, porque bien parece los restos del naufragio, como si la octavilla hubiera hecho una incursión arriesgada por la lavadora en programa de la ropa de algodón. Como reproduzco la octavilla, el lector podrá valorar por sí mismo si me he dejado mecer por la exageración.

Tercera observación

La sala desangelada, los posit hábilmente distribuidos por las mesas y algunos trozos de pared,  los papeles más o menos desordenados por las mesas, etc.

En el buzón de sugerencias aludí a todo esto, con la esperanza de provocar una reflexión productiva en el responsable del centro. Pero, en todo caso, quiero aprovechar este ejemplo real para intentar provocar esa reflexión en quienes tienen entre sus responsabilidades administrativas la atención al ciudadano. Y también en quienes, con otras responsabilidades mayores, so pretexto del ahorro mal entendido, caen en la tentación de las medidas caseras y sin estilo, de resultados más que dudosos. Porque al final, emulando a Clinton, habría que decirles, “es la imagen, estúpido”.

Este ejemplo real en el que me he centrado probablemente nos pueda parecer una pequeñez, pero no lo es. En realidad marca la frontera entre la preocupación por la imagen y lo cutre. Un vigilante vestido con las señas de identidad de una empresa privada, informando en nombre del organismo público en cuestión, con las esposas colgadas en su retaguardia. Una octavilla chabacana, cortada con desgana, con la imagen institucional raída.

El ahorro no justifica la mala imagen

Todo eso genera confusión, da una pobre imagen y resta credibilidad. ¿Cuáles serán los criterios de valoración del contrato de vigilancia, para escoger al “vigilante/informante”? ¿Qué ocurrirá si entra un atracador, o un borracho, o un manifestante protestatario? Quizá les entregue una octavilla y les indique que esos menesteres requieren cita previa.

Quienes conocemos por dentro la Administración podemos encontrar numerosas explicaciones a esta circunstancia. No justificación, ojo, pero sí explicaciones; todas.  Decisiones voluntariosas y bienintencionadas todas ellas, desde colocar al vigilante a informar, porque así gano un puesto de atención al público, hasta fotocopiar las raídas octavillas, para que el ciudadano se lleve escrito el teléfono de la cita previa. El resultado, un bestial puntapié a la imagen, como si eso no importara. La imagen es fundamental, el espejo del servicio.

¿Confiarías en un médico con la bata llena de churretes mugrientos y que se hurga la nariz mientras te ausculta? Ninguna empresa de marca permitiría las cosas que he relatado aquí, porque saben lo importante que es su imagen. La Administración y quienes estamos dentro también debemos ser conscientes de que la imagen pública de nuestra marca es fundamental. Un buen trabajo se va al traste con una mala venta, y no digamos ya con una venta cutre. Cuando ves estas cosas en un centro de la Administración, lo primero que haces es ponerle la etiqueta de cutre y decir esta gente es un desastre, así va el país.

La imagen pública depende de muchos factores y algunos de ellos, sí están en nuestra mano. Basta con ser consciente de que no vale cualquier chapuza, de que no vale todo el mundo para todo, de que lo importante es el servicio y la sensación que se lleva el ciudadano. Ser cutres nos quita puntos.