Redes sociales y atención al ciudadano en la Administración

@Antonio_Ansón

Hace ya mucho tiempo que el manifiesto Cluetrain definió los mercados como conversaciones.  Corría el año 1999 y en la Administración Pública española todavía el uso del correo electrónico por internet parecía una excentricidad y las plataformas de atención telefónica eran lo más sofisticado en atención al ciudadano. El manifiesto pasó desapercibido en una sociedad española muy diferente de la actual. Pero la Administración, logró permanecer fiel a sí misma y, mientras solo cinco años después en el mundo estallaban las redes sociales, acabó aceptando a regañadientes el correo electrónico. En los años posteriores, en la Administración del Estado la consigna ha sido NO internet NO redes sociales. «Para no perder el tiempo», podríamos rematar.

Antonio Ansón 2013

Los canales de atención al ciudadano

Tradicionalmente se ha distinguido entre el canal presencial y el no presencial a la hora de atender al ciudadano.

A medida que ha avanzado la tecnología disponible, los canales no presenciales se han ido diversificando y ampliando, pero tampoco el presencial ha permanecido ajeno a las nuevas tecnologías.

La cita previa para ser atendido se ha generalizado y esta se puede obtener,  por teléfono o por internet. La idea de que se haría también mediante la televisión interactiva ha perdido fuerza, pero quién sabe. Mientras, ya existen algunas aplicaciones para smartphones y tabletas que permiten obtener fácilmente la cita. La gestión inteligente de colas de espera se ha convertido en un elemento básico para las oficinas con más público. Y se puede complementar con puestos de autoservicio.

El canal no presencial incluye los servicios prestados a distancia, esto es el mediante el teléfono, el correo electrónico, los portales web y sus sedes electrónicas y las redes sociales (No incluyo aquí  a las palomas mensajeras, ni al telégrafo, ni a los buzones electrónicos de sugerencias, por razones que a casi nadie se le escapan).

Las redes sociales son un canal de comunicación

Las redes sociales pueden funcionar como un medio de comunicación privilegiado entre las Administraciones Públicas y los ciudadanos. Digo privilegiado porque no solo se puede hablar. También se puede escuchar. Son muchas las funciones relacionadas con esta comunicación que se pueden desarrollar en las redes sociales:

1.    Difusión de noticias relacionadas con la Administración.

No solo por la capacidad de generar noticias que tiene la actividad administrativa, sino porque cada día se publican en los medios de comunicación, tradicionales o electrónicos, numerosas noticias que afectan a la esfera de la Administración, y, en concreto, a los servicios públicos que ellas gestionan. No parece descabellado que los propios gestores de los servicios públicos sigan con atención lo que de ellos se publica.

2.    Difundir el conocimiento sobre los trámites de interés para el ciudadano

Pensar en difundir actuaciones, que sin duda son complejas, siguiendo el estilo  del “trámite para dummies” o siguiendo las pautas del “¿cómo se hace?”, debería ser un reto al que se enfrentasen cada día los funcionarios más especializados. Y digo que deben hacerlo los mejores, porque solo los que saben explicarlo como si fuese para sus abuelos pueden demostrar que de verdad lo entienden.

De igual modo, deberían difundirse por este canal algunos anuncios que legalmente debe  hacer la Administración. Con esto no digo que no se siga lo establecido en el procedimiento, sino que, además de seguirlo, se refuerce su difusión por esta vía, contribuyendo a una mayor transparencia.

3.    Informar sobre la puesta en marcha de nuevos servicios a disposición de los usuarios y difundir extensamente su existencia

Las estáticas cartas de servicios deberían cumplir esta función, pero, en la práctica, ni los más frikis van a entrar en la sede electrónica de los ministerios a comprobar si hay algo nuevo que sea de su interés.

4.    Comunicar lo que se está haciendo, dar explicaciones y rendir cuentas

No se trata de hacer propaganda, sino de justificar con transparencia la actividad administrativa. La gran facilidad que ofrecen las redes sociales es la posibilidad de escuchar. Permite la relación con el ciudadano se convierta en una conversación con múltiples interlocutores. La participación ciudadana cuenta con una nueva herramienta que hace unos años no podía imaginarse. Sin embargo, y a pesar de las declaraciones formales a favor de la democracia y la participación ciudadana los responsables políticos de las Administraciones Públicas parecen conformarse con usarlas en modo altavoz, emulando a los viejos pregoneros que recorrían nuestros pueblos.

5.    Gestión de quejas o reclamaciones sobre los servicios

La principal ventaja es conocer lo que está sucediendo en tiempo real, lo que ofrece grandes posibilidades de resolver la situación de conflicto lo más rápido posible, evitando más reclamaciones. Sé que muchos piensan que facilitar las reclamaciones por esta vía no es sino una invitación a formularlas. En contra de esta idea tan arraigada en la Administración se encuentran las grandes empresas que antes prefieren estar en las redes sociales donde se habla de ellas, que ignorar su existencia, aunque suponga exponerse cada día a las críticas de sus clientes.

6.    Modernizar y extender el trámite de información pública

En la actualidad algunos proyectos, como los ligados al urbanismo, tienen previsto un trámite de información pública en que los afectados pueden exponer ante la Administración lo que crean conveniente. Claro que no estoy pensando en burocratizar más actuaciones administrativas, sino en que los principales proyectos de la Administración deberían estar sometidos a la opinión de los contribuyentes. No solo traería transparencia a la actuación administrativa, sino que permitiría conseguir el apoyo y la colaboración ciudadana en aquellos proyectos que se considerasen beneficiosos tanto por la autoridad que los promueve como por los ciudadanos que los pagan.

Las anteriores no son las únicas funciones que se pueden realizar por este canal. No he escrito esto sin releer un inspirador artículo de Carlos Guadian, que en 2010 adaptó con acierto  una serie de posibilidades de uso de Twitter por las Administraciones Públicas. Os lo recomiendo. Efectivamente, hay otras funciones que allí se recogen,  como la gestión de emergencias, ofrecer empleo público o la comunicación de eventos, funciones que también van a encontrar acomodo con facilidad en las redes sociales.  Pero no debe olvidarse la idea principal.

Las redes sociales son un canal privilegiado de relación con el ciudadano que la Administración, en general no está aprovechando, por una mezcla de desconfianza y desconocimiento. La reforma de las Administraciones Públicas debe contemplar también que es necesario abrir las Administraciones Públicas a las nuevas realidades. Las que ya existen y las que vendrán.

No sé si hemos perdido este tren, espero que no, pero debemos asegurarnos de que no perderemos también el próximo.

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A respetar el auto

Podemos leer que la juez ha decretado el archivo definitivo de la causa sobre Caja Navarra, donde se ha juzgado sobre el cobro por partida doble de dietas por asistir a las reuniones de la Junta de Entidades Fundadoras de Caja Navarra y su Comisión Permanente. El caso, para la Presidenta de Navarra, llegó hasta el Tribunal Supremo, quien archivó la investigación al no encontrar ilícito penal en la conducta, sin perjuicio de otro tipo de reproches en el terreno moral, ético o político.

Antonio Ansón 2013

Todo lo que no sea una condena penal es celebrado como una victoria por nuestros esforzados políticos.

Uno, en su ingenuidad, pensaría que es un duro castigo que una conducta vergonzosa fuese aireada y arrastrada hasta los tribunales de justicia. Claro que la exculpación penal sería un alivio, pero el reproche social seguiría siendo abrumador.

El Tribunal Supremo considera que la conducta merece algún tipo de reproche moral, ético o político. Pero lo que desconoce es que el lavado moral-ético-político existe. Solo hay que devolver lo injustamente percibido y hacer como que nada ha pasado. Y añadir el puntito agresivo: legal, todo es legal. Total, como es dinero de nuestros impuestos, ya se sabe lo que piensa toda una categoría de representantes públicos: que no es de nadie. O, mejor dicho, que es del que lo trinca.

Emplazarnos a respetar el auto tiene algo de desafío -conmigo no habéis podido- y de dedo de Bárcenas peinando el aire…

Entonces, es cierto. Nuestras élites extractivas nos han cogido las vueltas y no van a parar hasta dejar esto convertido en un erial.

El auto, lo respetamos. Que nadie vaya a la cárcel, si no tiene que ir.

La técnica de lavado moral-ético-político, no.

Que se vayan a su casa y salgan de la vida pública de una vez.

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La Comisión de Expertos II. Principios y líneas de actuación.

@Antonio_Anson

Este segundo artículo aborda el núcleo del informe: los principios inspiradores y las orientaciones y líneas de actuación que se proponen. Necesariamente se hace de forma sintética, ya que no se trata de reproducir el informe, sino de acercarlo a quienes tengan interés en la reforma de las Administraciones Públicas. Será en un artículo posterior donde se aborden las condiciones para la reforma y las recomendaciones para el proceso de cambio con las que concluye el informe

Antonio Anson. Licencia CC

El objetivo del informe

El objetivo del informe es contribuir a visualizar un nuevo modelo de administración. Pretende que, en su conjunto, la reforma propuesta sea presupuestariamente neutral, para garantizar que sea financieramente sostenible y capaz de mejorar la eficiencia. Se trata, en definitiva de hacer lo mismo a inferior coste, o de hacer más, o mejor, al mismo o inferior coste.

Los principios inspiradores del nuevo modelo

El nuevo modelo se asentará sobre los principios de eficiencia, transparencia y rendición de cuentas. Sin embargo, para hacerlos realidad se constata que existen tres grandes carencias atribuibles al actual modelo:

1. La incapacidad para articular un modelo de gobernanza adecuado
2. Las dificultades para articular una prestación de los servicios públicos conforme a los estándares de eficacia y eficiencia del gasto
3. Las barreras que dificultan una relación fluida y transparente con los ciudadanos

Por tanto, se proponen tres líneas de actuación:

1. Sentar las bases de un nuevo modelo de gobernanza y organización inspirado en los principios de máxima integridad, coordinación y atribución de responsabilidad a los participantes.
2. Implantar sistemas de gestión y dirección en la Administración, inspirados en los principios de eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos.
3. Establecer un nuevo modelo de relación con los ciudadanos que valore los principios de transparencia, accesibilidad, participación y rendición de cuentas.

De acuerdo con estos principios y líneas de actuación, se propone un conjunto de orientaciones y líneas de actuación que constituyen el núcleo de este informe. Estas líneas orientadoras se vertebran en tres ejes:

1. Gobernanza y organización de la Administración
2. Gestión y dirección de los servicios económicos y presupuestarios del personal público
3. Relación con los ciudadanos y con las empresas

 Gobernanza y organización de la Administración

“Posar les bases d’un nou model de governança i organització inspirat pels principis de màxima integritat, coordinació i responsabilització dels diferents actors.”

Para articular lo que se denomina en el informe la “infraestructura ética” que da contenido y soporte a los valores básicos del nuevo modelo, se proponen las siguientes orientaciones y líneas de actuación:

1. Impulsar códigos deontológicos de valores y ética pública.
2. Impulsar un nuevo modelo de formación como elemento socializador en los valores públicos y en los valores institucionales propios de la Administración de la Generalitat.
3. Cohesionar la Administración nuclear de la Generalitat.
4. Definir un modelo descentralizado de organización de la Administración instrumental.
5. Reordenar la Administración periférica.
6. Crear un sistema profesional de alta dirección pública.
7. Profundizar en las posibilidades de externalización de servicios, funciones y competencias.
8. Desarrollar y garantizar el buen funcionamiento de la colaboración público-privada.

 Gestión y dirección de los servicios económicos y presupuestarios del personal público

“Implantar sistemes de gestió i direcció a l’Administració inspirats pels criteris d’eficàcia i d’eficiència en la prestació dels serveis públics”

1. Desburocratizar y responsabilizar, y mejorar la objetividad de la elaboración y ejecución presupuestaria y la rendición de cuentas de sus gestores

10. Crear una instancia presupuestaria independiente

11. Mejorar los sistemas de planificación y control

12. Adoptar un modelo cualificado, plural y descentralizado de ocupación pública

13. Modernizar la gestión de los recursos humanos, introduciendo prácticas en los procesos de selección que garanticen al mismo tiempo el mérito y la flexibilidad.

14. Reequilibrar y profesionalizar las relaciones laborales de la Administración

 Relación con los ciudadanos y las empresas

“Establir un nou model de relació amb els ciutadans que posi plenament en valor els principis de transparència, accessibilitat, participació i rendiment de comptes”

15. Diseñar los modelos que más favorezcan la transparencia, el acceso a la información, la rendición de cuentas y la evaluación de las políticas públicas.

16. Aplicar las TIC en todo su potencial para una gestión eficaz y eficiente de las tareas administrativas

17. Profundizar en los sistemas de cogestión de los servicios públicos. Mediante las TIC detectar opiniones, nuevas necesidades de los ciudadanos e, inclusive, implicarlos en su producción y evaluación.

 Algunos comentarios a título personal

 Creo que el informe cumple su objetivo, porque transmite la imagen de una Administración futura muy diferente a la que hay ahora mismo en Cataluña. Por un momento, uno pensaría que es un modelo para una Administración pequeña, para un país relativamente pequeño. Pero, aunque el informe se ha formulado por encargo de la Generalitat, los autores parten de una reflexión previa y más amplia (con la que se puede estar o no de acuerdo, en todo o en parte) que bien podría ser aplicada a otras realidades cercanas.

 Espero, por tanto, que contribuya a una reflexión amplia y profunda sobre el modelo futuro de Administración que necesitan y se merecen los ciudadanos, el que hay que construir para nuestros hijos.

 No voy a ser sistemático, porque hay muchos temas que podrán ser abordados en otros momentos. Me limitaré ahora a la gobernanza, para destacar dos ideas claves. La primera es la formación, para impregnar a la organización de un nuevo espíritu, de una nueva cultura organizativa. Pero no olvidemos que ahora la formación es rehén del sistema, a pesar de los esfuerzos que se están realizando para cambiar los modelos actuales.

 Y la segunda idea que resalto es el sistema profesional de dirección pública, como reacción a la extensión “claramente exagerada” de los puestos de confianza. Esto supondría reservar un espacio para la alta dirección pública que abarcaría los niveles de Dirección y Subdirección General, la dirección ejecutiva de las Agencias y de aquellas otras entidades que estén bajo el control de la Generalitat, así como la dirección de los grandes centros de prestación directa de los servicios públicos. También sería necesario, según desarrolla el informe:

– establecer sistemas de acceso a estas posiciones que garanticen la su profesionalidad

–  crear una instancia independiente rectora del sistema anterior

– garantizar los principios de publicidad y de apertura de los procesos a otras administraciones y al sector privado

–  definir como regla general la suscripción de acuerdos de gestión de estos cargos con sus superiores

–  establecer un conjunto de políticas específicas de recursos humanos adaptadas a las peculiaridades de la función directiva, como son, por ejemplo, la limitación de la permanencia en el cargo, la evaluación periódica del rendimiento del directivo, etc.

–  elaborar un estatuto de la alta dirección como marco normativo de referencia.

Habrá que volver sobre este y otros temas, más adelante. Pero espero que se encuentren recogidos en este artículo los aspectos más destacables de la propuesta de la Comisión de Expertos de Cataluña y que os puedan ser de utilidad.

10 errores de la Administración Pública en las redes sociales

Gerardo Bustos 

Tanto hacia dentro como hacia fuera, la Administración Pública mira las redes con resquemor, tachándolas de frívolas, inseguras y criticonas. En torno a ese planteamiento equivocado se pueden observar 10 errores muy característicos, que en la realidad dejan a la Administración fuera de las redes sociales.   

Por lo que se refiere a su actuación en las redes sociales, no se puede decir lo mismo de todos los organismos, departamentos y entes públicos. El sorprendente y miedoso alejamiento de las redes sociales por parte de las Administraciones Públicas tiene excepciones. Sobre todo en los entorno locales, algunos casos también en administraciones autonómicas y, en poca medida, incluso en la Administración General del Estado.

 Pero sí hay algunas pautas generales que se repiten caso tras caso las más de las veces. En mi opinión, esta situación se puede concretar en diez grandes errores.

1.  El problema empieza dentro: redes con cerrojo

•  Limitaciones y prohibiciones al uso interno de las redes sociales. Numerosos ministerios, organismos y entes oficiales cierran el acceso interno a las redes.
• No se implica a su propio personal. Cualquier marca (y un ministerio o un organismo son marcas) necesita a sus especialistas propios participando en las redes, aportando valor a la marca.
• Una estrategia de redes sociales dirigida a los ciudadanos sin la participación de los equipos, difícilmente alcanzará grandes objetivos.

 2.     Pánico a informar y poco abierta a la información externa

•  Tendencia a la información escasa y confundida con la publicidad y propaganda.
• Temor a la llegada de información del ciudadano: las administraciones públicas se cierran en banda a la opinión, crítica o aportación de los ciudadanos.

 3.      Desarrollo descentralizado y sin estrategia global común

• No hay un planteamiento global. Cada ministerio, organismo, ente e incluso órganos de un ministerio aborda o no aborda las redes sociales de una manera propia y diferente.
• Ausencia de un planteamiento global, uniforme y coherente. La Administración, en cuanto a las redes, no ha definido quién es, qué quiere y a quién debe dirigirse.

 4.      Estrategia inexistente o deficitaria

•  Ausencia total de estrategia global. Como mucho puede hablarse de algunas estrategias en organismos o entes concretos.
• En los pocos casos en los que puede hablarse de planteamiento estratégico en algunos centros, generalmente se desarrollan esos planteamientos sin entender que no se trata de utilizar todas las herramientas sociales, sino de elegir las que se consideran más adecuadas para interactuar según los objetivos marcados.
• No hay manual de procedimiento para el uso de redes sociales, ni por supuesto, tampoco hay perfiles sociales
• No hay protocolo de actuación ante una crisis. Cada crisis es especial y requiere su respuesta específica, pero hay unas pautas mínimas necesarias que deben estar marcadas

 5.      No hay una actitud 2.0

• En las Administraciones Públicas falta una actitud 2.0 en toda su dimensión. No se entiende ni se acepta lo que supone la cultura 2.0, en cuanto a participación, cercanía, intercambio y colaboración… con el cliente-ciudadano.
• Los riesgos y dificultades de la cultura 2.0 se han convertido en un muro infranqueable para la Administración.
• La Administración no entiende que la web 2.0 ha transformado la manera de relacionarse con los ciudadanos, como ha transformado la manera de relacionarse los ciudadanos entre sí.
• No entienden las redes sociales: no asumen que es participar y compartir.
• No asume el lenguaje de las redes
• No entiende que las intervenciones en las redes tienen que aportar valor; en definitiva, ser útiles.
• Salvo casos aislados, las mayores dosis de actitud 2.0 por parte de alguna administración suelen encontrarse en entidades locales, donde la cercanía al ciudadano está arraigada.

 6.      Ignora sus propios casos de éxito

• En la Administración hay algunos casos de éxito como el de la Policía, que podrían servir de magnífico ejemplo a seguir. En lugar de ver un camino a seguir, se les mira como exotismos.

 7.      No encuentra a los ciudadanos

• Estén o no las administraciones públicas, los ciudadanos y los funcionarios están en las redes sociales
• No han colocado al ciudadano en el  centro de su estrategia
• La implantación de las redes y la asunción general de su cultura es una tendencia progresiva a mucha velocidad. Por tanto, es una cuestión de tiempo que las Administraciones Públicas asuman esas realidad. Lo malo es que se está perdiendo ese tiempo.

 8.      Confunden las redes con un dazibao

• Generalmente se consideran las redes sociales como poco menos que un dazibao. Un mural donde las administraciones cuelgan su información, mensajes o nota de prensa. Un mero tablón de anuncios.
• No entienden la importancia del contenido, la actual sed de contenidos útiles y con valor.
• No se define el contenido que se va a compartir, ni por supuesto el estilo y el tono de la comunicación.

 9.      ¿Debate? No, gracias

• Los ciudadanos se dirigen a la Administración por múltiples vías. La gran diferencia de las redes, además de la inmediatez, es la exposición pública; es decir, debate.
• El uso que hacen las Administraciones de las redes huye de la escucha activa. Es decir, una administración sorda, como si no cogiéramos el teléfono.
• Se ve el peligro de la crítica, en lugar de aprovechar las numerosas y valiosas aportaciones que se generan en los debates de las redes sociales.
• Un caso actual: la Comisión para la Reforma de las Administraciones ha abierto un buzón donde ha recibido 2.000 correos electrónicos. Si se hubiera abierto un entorno de información, comunicación y debate, las aportaciones y la implicación social hubiera sido infinitamente mayor. De hecho, con la Administración totalmente ajena, los debates se están dando en las redes, y serán más intensos cuando se conozca el informe.

 10.  Desprofesionalización

• Desprofesionalización del servicio. Al frente de la presencia en redes sociales, la Administración con frecuencia coloca a personas que no están presentes en las redes. Ni conocen, ni viven, ni sienten la cultura 2.0.
• El colectivo más cercano a las redes sociales, por proximidad profesional, es el de los TIC. Pero a menudo se olvida que ser TIC garantiza conocer la tecnología que soporta las redes sociales, pero no garantiza de antemano conocer y entender la cultura 2.0 y la dinámica colaborativa de las redes sociales.
• El foco principal de las redes son los contenidos, no la tecnología. Estamos hablando de comunicación, no de tecnología de las comunicaciones.
• El rol del community manager es muy importante dentro de un plan estratégico para redes sociales. Puede ser alguien de la casa o un proveedor externo. La mayoría son externos.
• Las funciones y características del community manager deberían ser: especialista en el uso del lenguaje propio de las redes sociales, interlocutor entre los ciudadanos y el organismo, responsable de la publicación y generación de contenidos en todos las redes seleccionadas, controlar y moderar los mensajes del organismo y de los ciudadanos, definir políticas de respuesta y protocolos de crisis, seguimiento de la evolución del organismo en las redes sociales.
• Con frecuencia se contrata externamente al profesional de las redes.

 ¿Conoces o se te ocurren otros errores que yo no he tenido en cuenta? Si aportas tus observaciones, entre todos tendremos una visión más clara de la situación.

Por qué hay que introducir las redes sociales en las Administraciones Públicas

Antonio Ansón. Licencia CC

@Antonio_Anson

Hay momentos en que desearías abrir las ventanas de las Administraciones Públicas y que un vendaval desordenase los procedimientos e hiciese volar las montañas de papel inútil que generan.

Hoy quiero pensar en una reforma profunda de la forma de trabajar de la Administración. Cambiar la actitud y forma de pensar de los empleados públicos. Que se sientan verdaderos servidores de sus conciudadanos. Que valoren su trabajo por la utilidad que aporta a la sociedad.

Para llegar a esa nueva cultura en la Administración sobran pasillos.

Faltan equipos de trabajo. Sobra rutina. Faltan espacios compartidos. Falta imaginación.

¿Por dónde empezar el cambio? Propongo llevar a cabo acciones sencillas y cotidianas:

Abriendo ventanas. Aunque sea invierno para la cosa pública en nuestra sociedad.

Derribando muros. Aunque no sea a golpe de mazo sobre los muros plásticos que convierten en inhabitables nuestas oficinas.

Volcando mostradores y ventanillas. Aunque no haya presupuesto y los primeros a abatir sean los mentales.

Claro que no hablo de contundentes acciones físicas. La intervención sobre el espacio queda para más adelante. Será necesaria una inteligente y desafiante acción de los arquitectos sobre el espacio de trabajo y de relación con el ciudadano de los servidores públicos. Necesitamos un espacio para trabajar y soñar (planificar) un futuro mejor.

De lo que hablo ahora es de comunicación, de creatividad, de trabajo colaborativo, de profesionalidad, de poner a salvo de una caterva de incompetentes y de malvados lo que es patrimonio de todos. De planificar (soñar) un futuro mejor.

Un cambio también necesita  infraestructuras y caminos, pistas, carreteras y autopistas por donde circulen las ideas de cambio. Y ahora… ¿qué tenemos?

El teléfono. Una referencia recomendable: «La concesión del teléfono» de Andrea Camilleri.

El correo electrónico. La autopista intergaláctica… del siglo pasado. Uno de nuestros principales ladrones de tiempo.

Intranets concebidas desde la idea de un gran portal de contenidos que nadie alcanza a mantener y actualizar. Porque todo ha de ser decidido y filtrado previamente de acuerdo con procedimientos donde prima la burocracia.

Miríadas de carpetas en red permanentemente desactualizadas donde todo se comparte en teoría pero nada se encuentra cuando lo buscas.

Plataformas de formación a distancia, a las que no se acaba de sacar partido porque no se comprende la formación on-line y porque las clases hace tiempo que se convirtieron en un sistema de reparto de rentas y recompensas, que desvirtúa su verdadero objetivo.

Las herramientas de trabajo en equipo y nuevos cauces de comunicación permitirán crear una infraestructura favorable a que nuevas ideas y los nuevos modos de actuar, más acordes con la demanda social, arraiguen en la Administración. Y no sé qué herramientas pueden ser mejores dentro de cinco años. Ahora tenemos las redes sociales y, más en general, las herramientas basadas en la web 2.0.

En cambio, parece existir unanimidad entre los responsables políticos de la Administración General del Estado en que las Redes Sociales deben estar fuera de la Administración y que los empleados públicos no deben tener acceso a ellas. La elevada edad media de sus empleados parece amortiguar este despropósito. En la Administración Autonómica hay grandes diferencias (a destacar en positivo las del País Vasco y Cataluña), como en la Local. Pero el panorama general es desolador.

Es un gran error. Necesitamos con urgencia redes sociales internas que extiendan la comunicación hasta el último rincon de nuestras organizaciones. Carecemos de esas herramientas para extender el trabajo colaborativo. Es imprecindible que los ciudadanos establezcan un diálogo real con sus instituciones públicas. Es forzoso que los empleados públicos escuchen lo que les tienen que decir los usuarios de los servicios públicos para que éstos puedan ser mejorados y adaptados a las verdaderas necesidades ciudadanas.

No parece que CORA vaya a ocuparse de estas cosas. Se habla de reformas como si el modo de actuar de las Administraciones fuese a ser cambiado por una comisión. Ajustes y recortes. De eso hablamos. Mientras, las instituciones envejecen soportando los afrentosos hachazos.

El cambio debe anidar dentro de las Administraciones. Por eso hay que introducir las redes sociales en las Administraciones Públicas.

El cambio vendrá de dentro o no será.

¿Por qué somos tan cutres?

«En las Administraciones públicas no entendemos el valor de la imagen de marca. Sobre todo, no entendemos que la imagen, buena o mala, la construimos o la destrozamos entre todos.»

Hace unos días visité el Centro de Atención e Información de un organismo público de la Administración General del Estado.  Reconozco, con satisfacción de funcionario y con placer de ciudadano atendido, que me gustó el ritmo de trabajo, la atención, el especial empeño de la persona que me atendió por resolver la gestión que me llevó hasta allí. Comprensión, buen trato y facilidades.  Por ahí, perfecto, o casi.

Sin embargo, advertí algunos aspectos que me llevaron a hacerme la pregunta con la que he titulado este modesto artículo.

Primera observación

La persona que atendía a la entrada, era… un vigilante jurado de una empresa privada y uniformado, con las esposas coladas al cinto, en la parte trasera, como el sheriff del condado de Kansas City. El Centro de Atención era una sala grande, con dos filas de mesas, un pasillo y otra fila de mesas. Pues bien, a la entrada de la sala, por dentro, en una mesa junto a la puerta, uno se daba de narices con el vigilante uniformado, sentada y con una larga fila de ciudadanos esperando a ser atendido por él.

Una pieza clave, porque el “vigilante/informante” se encargaba de distribuir a quienes llegábamos hacia la mesa adecuada. O de aclararle que su gestión requería cita previa. Y confieso, además, que lo hacía bien. Por lo que observé en el rato que estuve allí, orientaba adecuadamente y con un trato amable.  Sólo le vi una respuesta de validez dudosa en el caso de una mujer que no entendía el “vuelva usted mañana”; es decir, no entendía que después de estar allí le dieran una octavilla cutre, los buenos días y el encargo de que para realizar la gestión primero tenía que llamar y pedir cita.

Segunda observación

Para las gestiones que es preceptivo solicitar cita previa, el “vigilante/informante” no sólo lo explicaba, sino que también hacia entrega de una octavilla casera, cortada con serrucho mellado, con una leyenda que en origen pretendió ser creativa, pero que a fuerza de fotocopiar la fotocopia de la fotocopia fotocopiada trescientas diez veces, ofrece una tipografía raída. Y del anagrama institucional de la parte superior mejor ni hablamos, porque bien parece los restos del naufragio, como si la octavilla hubiera hecho una incursión arriesgada por la lavadora en programa de la ropa de algodón. Como reproduzco la octavilla, el lector podrá valorar por sí mismo si me he dejado mecer por la exageración.

Tercera observación

La sala desangelada, los posit hábilmente distribuidos por las mesas y algunos trozos de pared,  los papeles más o menos desordenados por las mesas, etc.

En el buzón de sugerencias aludí a todo esto, con la esperanza de provocar una reflexión productiva en el responsable del centro. Pero, en todo caso, quiero aprovechar este ejemplo real para intentar provocar esa reflexión en quienes tienen entre sus responsabilidades administrativas la atención al ciudadano. Y también en quienes, con otras responsabilidades mayores, so pretexto del ahorro mal entendido, caen en la tentación de las medidas caseras y sin estilo, de resultados más que dudosos. Porque al final, emulando a Clinton, habría que decirles, “es la imagen, estúpido”.

Este ejemplo real en el que me he centrado probablemente nos pueda parecer una pequeñez, pero no lo es. En realidad marca la frontera entre la preocupación por la imagen y lo cutre. Un vigilante vestido con las señas de identidad de una empresa privada, informando en nombre del organismo público en cuestión, con las esposas colgadas en su retaguardia. Una octavilla chabacana, cortada con desgana, con la imagen institucional raída.

El ahorro no justifica la mala imagen

Todo eso genera confusión, da una pobre imagen y resta credibilidad. ¿Cuáles serán los criterios de valoración del contrato de vigilancia, para escoger al “vigilante/informante”? ¿Qué ocurrirá si entra un atracador, o un borracho, o un manifestante protestatario? Quizá les entregue una octavilla y les indique que esos menesteres requieren cita previa.

Quienes conocemos por dentro la Administración podemos encontrar numerosas explicaciones a esta circunstancia. No justificación, ojo, pero sí explicaciones; todas.  Decisiones voluntariosas y bienintencionadas todas ellas, desde colocar al vigilante a informar, porque así gano un puesto de atención al público, hasta fotocopiar las raídas octavillas, para que el ciudadano se lleve escrito el teléfono de la cita previa. El resultado, un bestial puntapié a la imagen, como si eso no importara. La imagen es fundamental, el espejo del servicio.

¿Confiarías en un médico con la bata llena de churretes mugrientos y que se hurga la nariz mientras te ausculta? Ninguna empresa de marca permitiría las cosas que he relatado aquí, porque saben lo importante que es su imagen. La Administración y quienes estamos dentro también debemos ser conscientes de que la imagen pública de nuestra marca es fundamental. Un buen trabajo se va al traste con una mala venta, y no digamos ya con una venta cutre. Cuando ves estas cosas en un centro de la Administración, lo primero que haces es ponerle la etiqueta de cutre y decir esta gente es un desastre, así va el país.

La imagen pública depende de muchos factores y algunos de ellos, sí están en nuestra mano. Basta con ser consciente de que no vale cualquier chapuza, de que no vale todo el mundo para todo, de que lo importante es el servicio y la sensación que se lleva el ciudadano. Ser cutres nos quita puntos.