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Redes sociales y atención al ciudadano en la Administración


@Antonio_Ansón

Hace ya mucho tiempo que el manifiesto Cluetrain definió los mercados como conversaciones.  Corría el año 1999 y en la Administración Pública española todavía el uso del correo electrónico por internet parecía una excentricidad y las plataformas de atención telefónica eran lo más sofisticado en atención al ciudadano. El manifiesto pasó desapercibido en una sociedad española muy diferente de la actual. Pero la Administración, logró permanecer fiel a sí misma y, mientras solo cinco años después en el mundo estallaban las redes sociales, acabó aceptando a regañadientes el correo electrónico. En los años posteriores, en la Administración del Estado la consigna ha sido NO internet NO redes sociales. “Para no perder el tiempo”, podríamos rematar.

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Antonio Ansón 2013

Los canales de atención al ciudadano

Tradicionalmente se ha distinguido entre el canal presencial y el no presencial a la hora de atender al ciudadano.

A medida que ha avanzado la tecnología disponible, los canales no presenciales se han ido diversificando y ampliando, pero tampoco el presencial ha permanecido ajeno a las nuevas tecnologías.

La cita previa para ser atendido se ha generalizado y esta se puede obtener,  por teléfono o por internet. La idea de que se haría también mediante la televisión interactiva ha perdido fuerza, pero quién sabe. Mientras, ya existen algunas aplicaciones para smartphones y tabletas que permiten obtener fácilmente la cita. La gestión inteligente de colas de espera se ha convertido en un elemento básico para las oficinas con más público. Y se puede complementar con puestos de autoservicio.

El canal no presencial incluye los servicios prestados a distancia, esto es el mediante el teléfono, el correo electrónico, los portales web y sus sedes electrónicas y las redes sociales (No incluyo aquí  a las palomas mensajeras, ni al telégrafo, ni a los buzones electrónicos de sugerencias, por razones que a casi nadie se le escapan).

Las redes sociales son un canal de comunicación

Las redes sociales pueden funcionar como un medio de comunicación privilegiado entre las Administraciones Públicas y los ciudadanos. Digo privilegiado porque no solo se puede hablar. También se puede escuchar. Son muchas las funciones relacionadas con esta comunicación que se pueden desarrollar en las redes sociales:

1.    Difusión de noticias relacionadas con la Administración.

No solo por la capacidad de generar noticias que tiene la actividad administrativa, sino porque cada día se publican en los medios de comunicación, tradicionales o electrónicos, numerosas noticias que afectan a la esfera de la Administración, y, en concreto, a los servicios públicos que ellas gestionan. No parece descabellado que los propios gestores de los servicios públicos sigan con atención lo que de ellos se publica.

2.    Difundir el conocimiento sobre los trámites de interés para el ciudadano

Pensar en difundir actuaciones, que sin duda son complejas, siguiendo el estilo  del “trámite para dummies” o siguiendo las pautas del “¿cómo se hace?”, debería ser un reto al que se enfrentasen cada día los funcionarios más especializados. Y digo que deben hacerlo los mejores, porque solo los que saben explicarlo como si fuese para sus abuelos pueden demostrar que de verdad lo entienden.

De igual modo, deberían difundirse por este canal algunos anuncios que legalmente debe  hacer la Administración. Con esto no digo que no se siga lo establecido en el procedimiento, sino que, además de seguirlo, se refuerce su difusión por esta vía, contribuyendo a una mayor transparencia.

3.    Informar sobre la puesta en marcha de nuevos servicios a disposición de los usuarios y difundir extensamente su existencia

Las estáticas cartas de servicios deberían cumplir esta función, pero, en la práctica, ni los más frikis van a entrar en la sede electrónica de los ministerios a comprobar si hay algo nuevo que sea de su interés.

4.    Comunicar lo que se está haciendo, dar explicaciones y rendir cuentas

No se trata de hacer propaganda, sino de justificar con transparencia la actividad administrativa. La gran facilidad que ofrecen las redes sociales es la posibilidad de escuchar. Permite la relación con el ciudadano se convierta en una conversación con múltiples interlocutores. La participación ciudadana cuenta con una nueva herramienta que hace unos años no podía imaginarse. Sin embargo, y a pesar de las declaraciones formales a favor de la democracia y la participación ciudadana los responsables políticos de las Administraciones Públicas parecen conformarse con usarlas en modo altavoz, emulando a los viejos pregoneros que recorrían nuestros pueblos.

5.    Gestión de quejas o reclamaciones sobre los servicios

La principal ventaja es conocer lo que está sucediendo en tiempo real, lo que ofrece grandes posibilidades de resolver la situación de conflicto lo más rápido posible, evitando más reclamaciones. Sé que muchos piensan que facilitar las reclamaciones por esta vía no es sino una invitación a formularlas. En contra de esta idea tan arraigada en la Administración se encuentran las grandes empresas que antes prefieren estar en las redes sociales donde se habla de ellas, que ignorar su existencia, aunque suponga exponerse cada día a las críticas de sus clientes.

6.    Modernizar y extender el trámite de información pública

En la actualidad algunos proyectos, como los ligados al urbanismo, tienen previsto un trámite de información pública en que los afectados pueden exponer ante la Administración lo que crean conveniente. Claro que no estoy pensando en burocratizar más actuaciones administrativas, sino en que los principales proyectos de la Administración deberían estar sometidos a la opinión de los contribuyentes. No solo traería transparencia a la actuación administrativa, sino que permitiría conseguir el apoyo y la colaboración ciudadana en aquellos proyectos que se considerasen beneficiosos tanto por la autoridad que los promueve como por los ciudadanos que los pagan.

Las anteriores no son las únicas funciones que se pueden realizar por este canal. No he escrito esto sin releer un inspirador artículo de Carlos Guadian, que en 2010 adaptó con acierto  una serie de posibilidades de uso de Twitter por las Administraciones Públicas. Os lo recomiendo. Efectivamente, hay otras funciones que allí se recogen,  como la gestión de emergencias, ofrecer empleo público o la comunicación de eventos, funciones que también van a encontrar acomodo con facilidad en las redes sociales.  Pero no debe olvidarse la idea principal.

Las redes sociales son un canal privilegiado de relación con el ciudadano que la Administración, en general no está aprovechando, por una mezcla de desconfianza y desconocimiento. La reforma de las Administraciones Públicas debe contemplar también que es necesario abrir las Administraciones Públicas a las nuevas realidades. Las que ya existen y las que vendrán.

No sé si hemos perdido este tren, espero que no, pero debemos asegurarnos de que no perderemos también el próximo.

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@Antonio_Ansón

Una reflexión sobre la reforma de la Administración Pública

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Antonio Ansón 2013

En  España las reformas se suceden sin que nada cambie.

En Islandia las ovejas van de tres en tres.

Debe existir una razón para explicar ambos fenómenos. Y la de las afamadas ovejas islandesas es la más fácil de encontrar. La dejaremos para el final.

Tres razones por las que los cambios no se producen

En primer lugar, no hay una verdadera reflexión sobre el modelo, por lo que solo se proponen medidas que coincidan groseramente con las opciones ideológicas que se pregonan en las campañas políticas. Las propuestas se resumen en “Administración-maná” frente a  “Administración-caca”, sin mayores matices. Una lleva al crecimiento de la Administración, sin asegurar mejores servicios públicos. La otra a su disminución a golpe de recorte, con el mismo resultado, esta vez garantizado. Eso sí, la palabra eficiencia preside las frases y el adjetivo eficiente inunda los párrafos hasta hacerlos ilegibles.

En segundo lugar, una vez tomada la foto y publicada en los medios, los responsables políticos de las propuestas se desentienden de todo lo que no alcanza interés para la opinión pública.

En tercer lugar, las grandes líneas de reforma, caso de existir, no se traducen en proyectos concretos, con plazos, responsables y seguimiento. Se advierte una falta de traslado efectivo del proyecto gubernamental a proyectos estratégicos que permitan alcanzar el objetivo que se pretende.

Tres alternativas para hacer viable la reforma de la Administración

Cambio de actitud de los partidos políticos. Es necesaria una reflexión y un debate público sobre los servicios públicos que necesita la sociedad española y la mejor forma de proporcionárselos. Claro que existen diferentes opciones, pero los ciudadanos tenemos derecho a opinar y decidir sobre el destino de nuestros impuestos. A lo mejor preferimos recortar en eventos de renombre, que tanto gustan a nuestros políticos (eventos con los que tanto mundo se ha recorrido a cargo del erario público), y pagar más sanidad pública, por acudir como ejemplo a lo más valorado en nuestra sociedad.

Liderazgo en las reformas. Nuestro sistema constitucional sitúa en la dirección de la Administración Pública a los representantes políticos, para que representen los intereses de los ciudadanos, no de su partido ni su interés particular. Es evidente, pero habrá que repetirlo cada día, hasta que cale en las conciencias. No es posible hacer ninguna reforma de interés sin la implicación decisiva del Gobierno, señalando el objetivo en interés de todos que se persigue.

Profesionalidad en la ejecución de las reformas. Esta parte afecta a los empleados públicos, especialmente a todos aquellos que ocupan puestos de responsabilidad. Profesionalidad supone reflexión estratégica, planificación y medición de resultados. Algo que ahora mismo brilla por su ausencia. Es necesario establecer un sistema público de rendición de resultados de todas las Direcciones Generales, que garantice que estas trabajan y lo hacen en la dirección adecuada.

Conclusión

No basta con decir que se va a hacer una reforma para que esta se realice. Muchos políticos presumen (y hacen bien) de su experiencia en el sector privado. Pero en ninguna empresa, identificado el problema y determinada la necesidad de cambiar, sus máximos responsables se limitan a dar una rueda de prensa, anunciar las medidas al público y confiar que ocurra algo, dejando que sus directivos y trabajadores se enteren por la televisión de lo que ocurre.

Y la Administración es una empresa muy grande para confiar su reforma al azar.

¡Ah!, ¿y las ovejitas islandesas? Muy sencillo. Las ovejas islandesas suelen tener dos crías. Y para el verano, cuando el resto del mundo visita Islandia, las crías tienen, para el ojo poco avezado del viajero, el mismo tamaño que la madre. Por eso van de tres en tres.

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Lo que ocurre con la Administración y las redes sociales no es el tradicional retraso a la hora de subirse a los carros. Sencillamente, vivimos en un mundo 2.0 y la Administración no está en él. Es la comunicación, estúpido.

 Voy a empezar con el optimismo de una excepción que confirma la regla:

 http://blogs.los40.com/yu/mucha-mucha-policia/

En este vídeo podemos ver un magnífico ejemplo de uso de redes sociales por parte de las Administraciones Públicas, en general, y la Administración General del Estado (AGE), en particular. Nada menos que la Policía. Con humor y desenfado, con cercanía al ciudadano, con utilidad para el ciudadano. Por desgracia, no se trata de un caso habitual entre los organismos de la AGE.

Ajenos a la realidad

Desde la AGE se miran las redes sociales como si mordieran. El problema no es que la Administración Pública esté ajena al uso de las redes sociales. Realmente este hecho es sólo un síntoma del problema, la evidencia de un mal mucho mayor: no entiende el profundo cambio experimentado en la sociedad.  El hecho es que la AGE vive en otro mundo, ajena a la realidad.

Esta circunstancia no es nueva, pero en este caso es más grave, porque ya no significa llegar tarde, sino estar en el lugar equivocado. En definitiva, actuar y moverse como si estuviera en otra galaxia.

A modo de ejemplo, recordemos lo que ha tardado la Administración en asumir y generalizar tímidamente el pago con tarjeta de crédito, después de que ese sistema llevara ya décadas entusiasmando la sociedad. Baste recordar que la tarjeta de crédito llegó a España en los 60 y se generalizó en los 80. Muy pocos centros administrativos lograron vencer las trabas burocráticas y poner en marcha el cobro con tarjeta de crédito antes del cambio de siglo. Nada menos que cuatro décadas después.

La firma electrónica no arranca

Otra evidencia la tenemos ahora con la dificultad de extensión de la firma electrónica. Se han generado un mecanismo tan complejo, que la firma electrónica no termina de arrancar, a pesar de las campañas que se han realizado. Eso sí, legislativamente arranca con el Real Decreto Ley 14/1999, de 17 de septiembre. Trece años y medio nada menos.   Pero, claro, las leyes no cambian los comportamientos si no responden a ellos y no van acompañadas de las medidas adecuadas que facilitan su puesta en marcha.

En el entorno de las nuevas tecnologías algunos momentos nos enseñaron que la Administración llega tarde. Es el caso del uso de internet en los ordenadores de los empleados públicos en la AGE: durante años se prohibió y restringió su uso en buena parte de sus centros. Otro tanto ocurrió con el correo electrónico, también restringido durante años. Hoy tanto internet como el correo electrónico son herramientas usuales y aquellas primeras trabas al uso nos dan risa. Por no llorar, claro.

La AGE fuera de la galaxia 2.0

Aparentemente, la historia se está repitiendo de nuevo. Pero no es eso; estamos ante algo mucho peor. Lo que está ocurriendo con las redes sociales no es cosa de llegar tarde. Es el problema de no entender la Administración 2.0.  Y el problema es que todo se sumerge en la galaxia 2.0, mientras la AGE sigue en otra galaxia, como si fuéramos marcianos.

Todo está en la red y las redes sociales constituyen la mejor expresión de comunicación plena entre la AGE y los ciudadanos. Sin embargo, las redes sociales se usan simplemente como tablón de anuncios, en el mejor de los casos. Vamos, como usar un potente ordenador simplemente para sustituir la vieja máquina de escribir.

La Administración debería fomentar el uso de las redes sociales entre sus empleados, e implicarlos en la comunicación permanente con el ciudadano. En lugar de eso, muchos organismos prohíben y cierran el acceso a las redes sociales en sus centros. Todo lo más, se dan de alta en algunas redes, especialmente twitter, para informar al exterior (insisto, “informar a”, y no “comunicarse con”).  Por supuesto, sin “escuchar” y sin generar un entorno colaborativo con el ciudadano.

Una de las mayores revoluciones de la Humanidad

Y no faltan casos en los que se ponen al frente de estas actuaciones a personas que no están en las redes sociales y, por tanto, tienen un conocimiento de laboratorio sobre su verdadero potencial y vigor social. Ni viven ni sienten las redes sociales, con lo cual difícilmente van desarrollar todo su potencial adecuadamente.

Las redes sociales son la cúspide de la galaxia 2.0. Millones y millones de personas se relacionan, aportan, intercambia, critican, cuentan, se expresan y casi diría que viven en actitud 2.0 a través de las redes sociales. Y es un proceso que va en aumento, que está modificando nuestros comportamientos, relaciones, usos, costumbres, la vida en sí. Terminar por modificar incluso el ejercicio democrático por parte de los ciudadanos.

En torno a las redes sociales están apareciendo y se van a consolidar nuevos mecanismos de convivencia y participación. En definitiva, una de las mayores revoluciones de la Humanidad, una gran oportunidad para la AGE de llegar a los ciudadanos y de lograr que los ciudadanos lleguen a la Administración. Y la AGE sólo llega a ver que se trata de un juguete que distrae a sus trabajadores.

Ya digo, en otra galaxia.

Próximos artículos: El anacronismo electoral. Una biblioteca digital para todos. Funcionarios 2.0. La gran oportunidad democrática.