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Twitter: 10 cuentas oficiales de EEUU que no te puedes perder


por Antonio Ansón

¿Cómo usan los organismos oficiales Twitter en Estados Unidos? A veces la realidad es bien diferente de lo que imaginamos. A continuación, 10 ejemplos en español, cada uno con un tweet significativo.

Escudo

Organismos del gobierno federal

AMERICAGOVESPAmericagov español @AmericaGovEsp

Esta es una cuenta oficial del Departamento de Estado de Estados Unidos gestionada por la Oficina de Programas de Información Internacional (hay otra cuenta del Departamento de Estado )

USDOLATINOUSDOL Latino @USDOL_Latino

Cuenta oficial en español del Departamento de Trabajo de los EE.UU. También están en Facebook: https://www.facebook.com/USDOLLatino

  IRSESPANOLIRS en Espanol @IRSenEspanol

Consejos y noticias de la Agencia Tributaria de Estados Unidos. Con una declaración contundente: el IRS no responde ni almacena mensajes de este sitio.

USFDAENESPAÑOLU.S. FDA en Español @FDAenEspanol

Noticias relacionadas con la administración de alimentos y medicamentos en Estados Unidos

HSSLATINOHHSLatino @HHSLatino

Cuenta oficial del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos en español.

USCISESPAÑOLUSCIS Español @USCIS_es

Cuenta oficial de Twitter del Servicio de Ciudadanía e Inmigración de Estados Unidos en español. Orientada a difusión y consejos útiles.

La Casa Blanca

CASABLANCALa Casa Blanca @lacasablanca

Cuenta oficial de la Casa Blanca en español. Realiza una labor de difusión de las políticas del gobierno de Estados Unidos. Como curiosidad, hay que decir que los comentarios realizados en Twitter están sujetos a la Ley de Archivos Presidenciales.

Otros niveles de la Administración

HISDESPAÑOLHISD Español @HISDEspanol

El Distrito Escolar Independiente de Houston (HISD) es el sistema escolar público más grande en Texas y el séptimo más grande en los Estados Unidos. Proporciona información de interés para la comunidad.

AUSTINHSEMAustin HSEM @AustinHSEM

Noticias y avisos de emergencia de la agencia de seguridad local y gestión de emergencias de Austin. Utiliza indistintamente el inglés y el español para sus mensajes.

Por último, lo más cercano

USEMBASSYUS Embassy Madrid @USembassyMadrid

La embajada de EE.UU. en Madrid realiza una amplia difusión de su actividad en España. Como ejemplo el reciente acontecimiento IN3Spain sobre innovación.

Conclusiones

En general, veo una eficaz estrategia de información detrás de estas cuentas oficiales. En primer lugar porque cuando ven que una parte importante de su público podría no estar entendiendo sus mensajes no dudan en crear estas cuentas en español. En segundo lugar porque los mensajes responden en muchos casos a la identificación de lo que puede ser de interés o presentar problemas a los ciudadanos. Y no dudan en repetirlo lo que sea necesario.  Por último, presentan las noticias de su área y retuitean otras publicaciones de interés.

También puede decirse que hay una estrategia de comunicación unidireccional (es un contrasentido, lo sé) ya que transmiten puntualmente la actividad que desarrolla el organismo o en la que se desenvuelve (por ejemplo, la cuenta de la embajada de Estados Unidos). En este sentido “venden” bien su actividad.

Para estos organismos oficiales Twitter no es un canal de atención al público, aunque forma parte de la estrategia de comunicación en todos ellos. Para mi ha sido lo más sorprendente, en un país donde el uso de las redes sociales está generalizado.

Espero que este breve repaso haya resultado de interés. Lo suficiente para que alguien se anime a explorar otros puntos de vista que nos ayuden a entender y definir el papel que deben jugar las redes sociales en una estrategia de comunicación de un organismo público.

@Antonio_Anson

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10 efectos positivos de la comunicación interna en la Administración 2.0


//Gerardo Bustos//

La comunicación interna tiene grandes efectos positivos. Desde el incremento de la eficacia y la producción, hasta el descubrimiento de talentos, pasando por su papel crucial en momentos de cambio. Con la web social y las participativas redes sociales la comunicación interna ha encontrado un óptimo aliado. Sin embargo, las Administraciones Públicas no se caracterizan por cuidar a su personal y saber encontrar su máximo rendimiento.

Los empleados son la audiencia más difícil, pero también la audiencia más importante. El barco no llegará a buen puerto sólo con el capitán y sus oficiales. Se necesita también una tripulación profesional implicada, motivada y consciente del rumbo y del puerto de destino. Y para conseguirlo la llave maestra es la comunicación interna.

Desgraciadamente, la comunicación en los organismos públicos se reduce en buena medida a la comunicación externa con el político responsable como eje central. A menudo, no hay comunicación institucional del organismo, propiamente dicha. Y mucho menos comunicación interna. ¿Miedo o desprecio? ¿O son ambas cosas? Las administraciones públicas se caracterizan por la tendencia a la información piramidal, jerarquizada. Sin esperar respuesta. Incluso puede ocurrir que sin admitir respuesta, cuando la hay.

Las jerarquías de las Administraciones Públicas temen las respuestas y no las consideran valiosas para la organización. En el fondo, miedo a la llegada de información del empleado público: las administraciones públicas se cierran en banda a la opinión, crítica o aportación de de su propio personal. Un gran error, porque en el mundo de la web social ya no hay audiencias pasivas.

Profesionales de sacar los papeles a bailar

Los flujos de comunicación que unen una organización son más difusos y férreos en la Administración. Son flujos de comunicación jerárquicos y formalistas. El formalismo se materializa claramente en el exceso de información escrita; oficio va, oficio viene. Hay verdaderos profesionales especializados en sacar a bailar papeles un día sí y otro también.

Sólo la irrupción de las nuevas tecnologías ha logrado variar algo esta vieja costumbre. Gran cantidad de escritos, sobre todo los de circulación interna, las famosas notas internas “de-a”, han sido sustituidas por un descarado correo electrónico que se cuela en los despachos. Cada vez más familiar, cercano y directo.

Las intranets son tablones de anuncios avanzados

Las nuevas tecnologías no se han aprovechado en toda su dimensión, pero sin duda han sido una pequeña revolución administrativa a nivel de comunicación interna. Sobre todo, en torno a dos ejes fundamentales: la intranet y el correo electrónico, ya mencionado antes.

La intranet se ha convertido en un periódico interno actualizado a diario. La intranet, el portal del empleado, es un magnífico sustituto de boletín interno, caracterizado por ser inmediato, ágil y con un lenguaje cercano. También puede ser interactivo, pero en ese terreno la mayor parte de las Administraciones Públicas prefieren no adentrarse por el momento. Realmente no está mal, sobre todo si se compara con lo que había a nivel de comunicación interna hace veinte años. La lástima es que podría haber sido una verdadera revolución (y lo acabará siendo), pero por el momento no ha logrado pasar de tablón de anuncios avanzado en la mayor parte de los casos. Nada de implicar al funcionario y menos de redes sociales internas. Es decir, algo de información y nada de comunicación.

Poca información, ninguna comunicación

Si por algo se caracteriza la administración pública es porque se informa lo imprescindible y no se comunica nada. Y la poca información que se da es escasa, burocrática, tardía, unidireccional, mal canalizada. Pero no es por falta de herramientas, que son tantas que en el mundo moderno más bien lo que parece imposible es no comunicarse en cualquier entorno. Veamos algunas de esas herramientas de comunicación interna:

Siguen existiendo las herramientas clásicas de comunicación interna:

  • Contacto personal, buenos días, sonrisa, etc.

  • Reuniones de contacto en la organización.

  • Revistas y boletines. Revista del empleado.

  • Documentos como cartas, circulares, actas, etc.

  • Folletos, carteles, etc.

  • Planes y campañas específicas.
  • Encuestas, evaluaciones, etc.

  • Formación.

  • Actos internos de divulgación, jubilaciones, copa de Navidad, etc.

  • Certámenes culturales para empleados.

  • BOE (vehículo de comunicación de presupuestos, sueldo y cambio estructural).

  • La nómina (el lazo permanente con la organización).

  • Tablones de anuncios.

  • Campañas de acción social.

  • Manual de acogida o bienvenida.

  • Instrumentos relacionales.

  • Campaña de acción social.

  • Instrumentos relacionales.

Y han irrumpido nuevas herramientas de comunicación interna:

  • Intranet. Portal del empleado.

  • Videoconferencias.

  • Correo electrónico (directos o mailing).

  • Comunicados a través del correo electrónico.

  • Teléfono y móvil.

  • Mensajes cortos a través de móvil o de internet.

  • Boletines electrónicos.

  • Foros.

  • Blogs.

  • “Wikis”.

  • Redes sociales internas.

  • Buzón de comunicaciones.

  • Gamificación.

  • Innovación.

  • “Microblogging”.
  • “Webminarios”.

  • “Intrablogging”.

  • “Bookmarking”.

El “IV Estudio de la comunicación interna en las empresas españolas, realizado por el Observatorio de Comunicación Interna e Identidad Corporativa, puede ayudarnos a entender la evolución del uso e implantación de las herramientas de comunicación interna. La intranet o portal del empleado es la herramienta de comunicación interna más valorada (89,8 %), superando y sustituyendo progresivamente a los canales tradicionales, como la revista impresa (75,6%) y los tablones de anuncios (58,3%).

Las virtudes de la comunicación interna son evidentes, especialmente con el refuerzo que ha supuesto la irrupción de las nuevas tecnologías y la web 2.0. Veamos 10 efectos positivos que se pude lograr con la comunicación interna, si sabemos usarla bien. No están todas las que son, pero sí son todas las que están, y sirven para entender su importancia y la necesidad de que las Administraciones Públicas den un paso adelante en la óptima gestión del empleado público.

  1. Es una herramienta estratégica

  • Es un factor de integración, motivación y desarrollo personal.

  • Permite la coordinación entre las partes.

  • Es fundamental para mejorar la calidad.

  • Reduce tensiones y conflictos entre el personal.

  • En situaciones especiales (momentos de cambio, crisis, etc.) la comunicación interna es un aliado para lograr estos objetivos estratégicos.

  • Contribuye a la satisfacción en el trabajo, el compromiso personal y el clima laboral.

  • Las redes sociales y otras herramientas participativas del portal del empleado permite a los responsables de la organización “escuchar” a sus empleados y conocer el clima corporativo. Un lujo de incalculable valor.

  • En las Administraciones Pública predomina la falta de comunicación con la base, que se consideran meros burócratas. Eso genera insatisfacción personal.

  • En la Administración hay una cultura pícara muy asentada, que tiene un caldo de cultivo muy propicio en la falta de comunicación y la carencia de motivación.

  • Las redes sociales y las nuevas tecnologías permiten usar herramientas para proyectos esenciales de comunicación interna como son la formación, colaboración en proyectos, búsqueda de ideas, deliberaciones internas, gamificación, sustitución de reuniones, comunicación permanente de los proyectos del ministerio u organismo, etc.  Un ejemplo clásico de gamificación es el de Correos en 2012, que puso a sus empleados a hacer trabajos extra bajo el formato de un juego: revisar 160.000 páginas de su web en 13 días, con la recompensa del reconocimiento interno y un puñado de regalos para los mejores. Fue un éxito rotundo.

  1. Permite hacer equipo

  • Permite motivar al equipo humano.

  • Permite retener a los mejores.

  • Gran desconfianza en los propios directivos. La comunicación interna genera confianza.

  • Las nuevas tecnologías hacen de la comunicación interna una valiosa herramienta de motivación en el trabajo, crean lazos y sentimiento de pertenencia, generan equipos, sortean las barreras geográficas y combaten la incertidumbre en épocas de crisis.

  • Favorece un buen clima laboral, especialmente a través de las redes sociales internas.

  1. Sirve para implicar a los trabajadores

  • Frente al modelo actual de jerarquización mandona, en el futuro habrá más líderes que jefes y se tendrá en cuenta la opinión de todos los miembros implicados en un proyecto. En buena medida, gracias a una nueva filosofía ligada del uso de las redes sociales en la comunicación interna.

  • ¿Conoces a alguien al que le hayan contado el primer día en un puesto de trabajo qué se espera de él?

  • Conocer los proyectos y los objetivos de la organización refuerzan el sentimiento de pertenencia.

  • Impulsa la identificación con la organización, muy especialmente gracias a las redes sociales internas, las comunidades virtuales, la información corporativa a través del portal del empleado, etc.

  • Proporciona al empleado una visión de conjunto sobre lo que hace la organización en todos los campos.

  • Falta identificación y compromiso con la Administración. Si trabajas en una gran marca, presumes; si eres funcionario, lo ocultas.

  • Entre las opciones del portal del empleado, el uso de blogs como herramienta de comunicación interna especialmente transparente y participativo, abre nuevas posibilidades de colaboración, aprendizaje en equipo e interrelación entre los empleados.

  1. Es motor de cambio

  • En momentos de cambio es una herramienta fundamental. Es imposible realizar grandes cambios sin comunicación interna.

  • La marcada reacción a las innovaciones de las administraciones públicas sólo se combate con comunicación interna.

  • El mecanismo y la cultura en las administraciones públicas favorecen la inercia, las reglas de siempre y la tradición.

  • Con frecuencia la fusiones de ministerios y otros organismos no cuajan, hasta el punto de sobrevivir dos ministerios en uno, precisamente por la falta de comunicación interna que facilite la generación de una cultura única fusionada. En 2013 se abrió un buzón para recibir propuestas sobre la reforma de las Administraciones Públicas (CORA) y se recibieron más de 2.200 sugerencias. Eso pone de manifiesto el deseo de participar, que hubiera sido mayor y hubiera logrado una implicación extendida de los empleados públicos, si se hubiera optado por el formato de explicar y permitir el debate abierto sobre los proyectos de reforma.

  1. Es negocio: mejora la eficacia, la producción y la innovación

  • Relación directa con la cuenta de resultados

  • Incide positivamente en más productividad y en la reducción de costes.

  • El uso interno de las redes sociales mejora la producción y la productividad. Integradas dentro de la actividad diaria de la organización, impulsan el flujo de comunicación interna y las relaciones sociales. Eso incrementa la productividad.

  • El mejor conocimiento por parte de los empleados públicos de los proyectos de la organización incrementa la implicación y mejoran los resultados y el servicio.

  • Permite un programa de ideas en acción, con propuestas de acciones de mejora de la calidad.

  • La innovación se configura como uno de los rasgos más claros del empleado público. Es la imperiosa necesidad de cuestionarse todo y erradicar el conservador y costoso “siempre se ha hecho así”.

  • Nuevas experiencias que terminan de arrancar en las Administraciones Públicas, como la productividad por objetivos, necesitarán apoyarse en una mínima dosis de comunicación interna para salir adelante.

  • En el mundo de la empresa, cada vez se valora más como un aspecto clave de rentabilidad de la empresa.

  • El componente de web social del portal del empleado tendrá otro fruto cada vez más apreciado, como es el resultado de la “inteligencia colectiva” y la “inteligencia colaborativa”. Es la suma de varias inteligencias en torno a un esfuerzo intelectual compartido.

  • Los canales de comunicación del portal del empleado fomentan la colaboración entre el personal de la organización. Eso favorece los resultados.

  1. Búsqueda de talentos

  • Estimula la creatividad y la colaboración.

  • Permite el debate sobre cuestiones comunes, innovación, etc.

  • Facilita que se conozcan y aprovechen las ideas de los trabajadores.

  • Al usar las redes sociales en comunicación interna se favorece la aparición de ideas y el descubrimiento de talentos y líderes en el propio seno de la organización.

  • El empleo de blogs (y otras herramientas como los “wikis”) en el marco del portal del empleado impulsa el intercambio de conocimiento entre los trabajadores y la generación de nuevas ideas.

  • El portal del empleado mejora el intercambio del conocimiento interno.

  1. Combate el rumor

  • En la Administración la falta de información genera un gran asentamiento de la cultura del rumor.

  • Asentada la cultura del rumor, que suple totalmente un canal oficial de información interna que no existe.

  1. El fin de la matrioska rusa

  • La administración es un poco autista, no escucha. El único remedio es la comunicación interna.

  • Las Administraciones Públicas generan espacios estancos sucesivos como la matrioska rusa, cuyo último muñeco es el funcionario, la unidad mínima.

  • Tendencia a la falta de colaboración entre sí en los departamentos.

  • Existencia de un muro de incomunicación muy jerarquizado.

  • Los cuerpos, los corporativismos, constituyen otro estanco clásico muy asentado.

  • Gran especialización de tareas y responsabilidades.

  1. Las redes sociales facilitan el intercambio directo de información entre los funcionarios

  • Agilidad: permite la comunicación fácil, instantánea y universal.

  • Se accede desde cualquier parte, con cualquier medio: móviles, portátiles, ordenadores, tabletas, etc.

  • Calidad democrática en la organización: favorecen la transparencia, participación y gobierno abierto.

  • La comunicación interna a través de estos medios trae consigo la transparencia a las estructuras políticas y administrativas.

  • La fuerza que tienen las redes sociales como promotoras de la información participativa y la transparencia, favorecen la implantación del gobierno abierto, es decir, el paso progresivo de la democracia representativa a la democracia participativa, en la sociedad y en la gestión interna de las Administraciones Públicas.

  • Cuando las Administraciones no organizan vías internas de debate y transparencia, los propios funcionarios las ponen en marcha, apoyándose en la facilidad de las redes sociales para constituir grupos de debate y relación.

  • Favorecen la idea de compartir y de generar conocimiento, de aprovechar las ideas de los empleados públicos a todos los niveles,

10. Teletrabajo en el horizonte

  • En el horizonte se percibe un progresivo adiós al espacio físico propio, al tiempo que lentamente se abre la puerta al teletrabajo, claramente bendecido por la Unión Europea y bastante asentado en los países del norte de Europa.

  • En el sector privado ha cobrado cierto auge el concepto de coworking, zonas abiertas donde la gente trabaja de forma autónoma, sin mesa ni despacho fijo o propio.

  • La línea de futuro nos hace pensar en un trabajador público que combina su presencia en el lugar corporativo con el teletrabajo, de manera que el espacio corporativo será mucho más reducido y el trabajador acudirá allí únicamente cuando sea imprescindible.

  • Estas nuevas tendencias, como el teletrabajo o el espacio compartido, no serían eficaces sin un fortalecimiento de la comunicación interna.

  • La tradicional abundancia de reuniones formales presenciales está dando paso poco a poco a reuniones a través de canales telemáticos.

  • En 2007 se puso en marcha una experiencia piloto de teletrabajo en la Administración General del Estado, con cerca de 10.000 empleados públicos. En poco tiempo el proyecto pasó a dique seco y una de las principales razones del abandono fue el hecho de que la inmensa mayoría de personas acogidas eran mujeres.

¿Qué te ha parecido esta selección de efectos positivos de la comunicación interna en la Administración?  ¿Tú añadirías otros efectos positivos no recogidos?

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Toma de posesión

Gema T. Pérez Ramón

Aplicación práctica de las teorías de dirección: simplificar lo complejo, anticiparse a los acontecimientos, delegar en las personas. Todo ello es posible en nuestras organizaciones públicas.

En el nombramiento como funcionarios de carrera juramos o prometemos acatar y hacer cumplir la Constitución y el resto del ordenamiento jurídico. El cómo se deja libre de compromiso.

Ser  jefe significa saber pensar. Algo tan obvio no siempre es tan evidente.

Simplificar lo complejo

  • La inteligencia del directivo que trabaja en la Administración Pública ha de ser ante todo práctica, capaz de simplificar lo complejo: no existe una realidad blanca o negra, nos movemos ante una gran escala de grises. Ha de ser capaz de valorar el matiz, los detalles e incluso las excepciones, pero no perder la visión de conjunto, el global.

Esto es fácil de decir, pero muchas veces, muchos días, la presión por conseguir unos objetivos, las dificultades que van apareciendo, las incomprensiones de unos y otros o la no siempre conseguida comunicación, puede confabularse para perder esa visión global.

Aplicación práctica: los llamados planes estratégicos de los que disponen muchas Direcciones Generales deben ser recordados periódicamente a todos los miembros de la organización.

Anticiparse a los acontecimientos

  • Otro de los rasgos valiosos desde el punto de vista intelectual es la capacidad de anticiparse a los acontecimientos. El milagro de nuestra mente es que es capaz de recordar el pasado e imaginar el futuro. Y con toda seguridad, ese futuro imaginado dependerá de las vivencias pasadas.

Deberíamos ser capaces de utilizar la proyección: imaginemos, visualicemos.

Veamos lo que podría pasar y revisémoslo a escala mental.

Se pueden buscar alternativas. También en nuestras organizaciones públicas.

Cuando va pasando el tiempo anclamos nuestras ideas, nuestros pensamientos, nuestros esquemas mentales, llegamos a creernos poseedores de la verdad absoluta. Es entonces cuando aparece la rigidez, la maldita rigidez de las administraciones públicas.

Ya que contamos con una insuficiente tasa de reposición del 10%, no jubilemos las mentes de los que todavía estamos.

Aplicación práctica: la implantación del expediente electrónico está suponiendo desde hace años una auténtica proyección a futuro de a dónde queremos llegar y se han planteado y se plantearán alternativas permanentemente.

Delegar en las personas

  • Trabajamos en una organización jerarquizada (art.103.1 CE) en la que las instrucciones emanan de los órganos directivos y los órganos subordinados las ejecutan. Y este modelo llega a todos los niveles. Se podría equiparar, aunque jurídicamente no es lo mismo, a la idea de delegar en las personas.

Dice Stephen Covey (“Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”) que el buen delegar transforma al subordinado en un individuo capaz de acometer tareas complejas con cierta autonomía.

La experiencia administrativa me lleva a poder afirmar que quien mejor conoce los procesos, los procedimientos, las aplicaciones informáticas y las reacciones de los ciudadanos a los que nos debemos, son quienes trabajan diariamente en nuestras oficinas. Los subgestores, los jefes de explotación, los jefes de sección, etc

El jefe que tiene a su cargo colaboradores con mayor experiencia que la suya en una especialidad deberá admitir sus ideas, sus pensamientos, sus proyecciones. Se trata de la llamada orientación al logro en la que el jefe aprende a confiar en sus colaboradores  porque hay un compromiso con el trabajo, con la organización e incluso con la propia satisfacción laboral.

Aplicación práctica : en Catastro estamos realizando este mes de marzo de 2.014 un cuestionario individualizado y anónimo a los casi 500 funcionarios que trabajan en las oficinas de atención al público en el que se les pregunta sobre posibles fallos en el servicio: en su organización, en los espacios y medios, en los procedimientos, en el equipo de personas que atiende al ciudadano. A partir de sus respuestas, nos replantearemos el modelo.

Estimular el pensamiento creativo

El pensamiento creativo puede fluir de forma natural (difícil), pero también puede ser estimulado: cuánto más se utilice más fluirá. Juguemos con las ideas con el fin de que nazcan otras nuevas, distintas, mejores o peores, ya se verá. El futuro no siempre es predecible, se puede inventar, crear.

Despertemos a las organizaciones públicas a la flexibilidad, a  pensar viendo lo general, a generar nuevas ideas, siendo creativos.

Cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, 

de pronto,

cambiaron todas las preguntas.

(Mario Benedetti)

 

Redes sociales y atención al ciudadano en la Administración


@Antonio_Ansón

Hace ya mucho tiempo que el manifiesto Cluetrain definió los mercados como conversaciones.  Corría el año 1999 y en la Administración Pública española todavía el uso del correo electrónico por internet parecía una excentricidad y las plataformas de atención telefónica eran lo más sofisticado en atención al ciudadano. El manifiesto pasó desapercibido en una sociedad española muy diferente de la actual. Pero la Administración, logró permanecer fiel a sí misma y, mientras solo cinco años después en el mundo estallaban las redes sociales, acabó aceptando a regañadientes el correo electrónico. En los años posteriores, en la Administración del Estado la consigna ha sido NO internet NO redes sociales. “Para no perder el tiempo”, podríamos rematar.

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Antonio Ansón 2013

Los canales de atención al ciudadano

Tradicionalmente se ha distinguido entre el canal presencial y el no presencial a la hora de atender al ciudadano.

A medida que ha avanzado la tecnología disponible, los canales no presenciales se han ido diversificando y ampliando, pero tampoco el presencial ha permanecido ajeno a las nuevas tecnologías.

La cita previa para ser atendido se ha generalizado y esta se puede obtener,  por teléfono o por internet. La idea de que se haría también mediante la televisión interactiva ha perdido fuerza, pero quién sabe. Mientras, ya existen algunas aplicaciones para smartphones y tabletas que permiten obtener fácilmente la cita. La gestión inteligente de colas de espera se ha convertido en un elemento básico para las oficinas con más público. Y se puede complementar con puestos de autoservicio.

El canal no presencial incluye los servicios prestados a distancia, esto es el mediante el teléfono, el correo electrónico, los portales web y sus sedes electrónicas y las redes sociales (No incluyo aquí  a las palomas mensajeras, ni al telégrafo, ni a los buzones electrónicos de sugerencias, por razones que a casi nadie se le escapan).

Las redes sociales son un canal de comunicación

Las redes sociales pueden funcionar como un medio de comunicación privilegiado entre las Administraciones Públicas y los ciudadanos. Digo privilegiado porque no solo se puede hablar. También se puede escuchar. Son muchas las funciones relacionadas con esta comunicación que se pueden desarrollar en las redes sociales:

1.    Difusión de noticias relacionadas con la Administración.

No solo por la capacidad de generar noticias que tiene la actividad administrativa, sino porque cada día se publican en los medios de comunicación, tradicionales o electrónicos, numerosas noticias que afectan a la esfera de la Administración, y, en concreto, a los servicios públicos que ellas gestionan. No parece descabellado que los propios gestores de los servicios públicos sigan con atención lo que de ellos se publica.

2.    Difundir el conocimiento sobre los trámites de interés para el ciudadano

Pensar en difundir actuaciones, que sin duda son complejas, siguiendo el estilo  del “trámite para dummies” o siguiendo las pautas del “¿cómo se hace?”, debería ser un reto al que se enfrentasen cada día los funcionarios más especializados. Y digo que deben hacerlo los mejores, porque solo los que saben explicarlo como si fuese para sus abuelos pueden demostrar que de verdad lo entienden.

De igual modo, deberían difundirse por este canal algunos anuncios que legalmente debe  hacer la Administración. Con esto no digo que no se siga lo establecido en el procedimiento, sino que, además de seguirlo, se refuerce su difusión por esta vía, contribuyendo a una mayor transparencia.

3.    Informar sobre la puesta en marcha de nuevos servicios a disposición de los usuarios y difundir extensamente su existencia

Las estáticas cartas de servicios deberían cumplir esta función, pero, en la práctica, ni los más frikis van a entrar en la sede electrónica de los ministerios a comprobar si hay algo nuevo que sea de su interés.

4.    Comunicar lo que se está haciendo, dar explicaciones y rendir cuentas

No se trata de hacer propaganda, sino de justificar con transparencia la actividad administrativa. La gran facilidad que ofrecen las redes sociales es la posibilidad de escuchar. Permite la relación con el ciudadano se convierta en una conversación con múltiples interlocutores. La participación ciudadana cuenta con una nueva herramienta que hace unos años no podía imaginarse. Sin embargo, y a pesar de las declaraciones formales a favor de la democracia y la participación ciudadana los responsables políticos de las Administraciones Públicas parecen conformarse con usarlas en modo altavoz, emulando a los viejos pregoneros que recorrían nuestros pueblos.

5.    Gestión de quejas o reclamaciones sobre los servicios

La principal ventaja es conocer lo que está sucediendo en tiempo real, lo que ofrece grandes posibilidades de resolver la situación de conflicto lo más rápido posible, evitando más reclamaciones. Sé que muchos piensan que facilitar las reclamaciones por esta vía no es sino una invitación a formularlas. En contra de esta idea tan arraigada en la Administración se encuentran las grandes empresas que antes prefieren estar en las redes sociales donde se habla de ellas, que ignorar su existencia, aunque suponga exponerse cada día a las críticas de sus clientes.

6.    Modernizar y extender el trámite de información pública

En la actualidad algunos proyectos, como los ligados al urbanismo, tienen previsto un trámite de información pública en que los afectados pueden exponer ante la Administración lo que crean conveniente. Claro que no estoy pensando en burocratizar más actuaciones administrativas, sino en que los principales proyectos de la Administración deberían estar sometidos a la opinión de los contribuyentes. No solo traería transparencia a la actuación administrativa, sino que permitiría conseguir el apoyo y la colaboración ciudadana en aquellos proyectos que se considerasen beneficiosos tanto por la autoridad que los promueve como por los ciudadanos que los pagan.

Las anteriores no son las únicas funciones que se pueden realizar por este canal. No he escrito esto sin releer un inspirador artículo de Carlos Guadian, que en 2010 adaptó con acierto  una serie de posibilidades de uso de Twitter por las Administraciones Públicas. Os lo recomiendo. Efectivamente, hay otras funciones que allí se recogen,  como la gestión de emergencias, ofrecer empleo público o la comunicación de eventos, funciones que también van a encontrar acomodo con facilidad en las redes sociales.  Pero no debe olvidarse la idea principal.

Las redes sociales son un canal privilegiado de relación con el ciudadano que la Administración, en general no está aprovechando, por una mezcla de desconfianza y desconocimiento. La reforma de las Administraciones Públicas debe contemplar también que es necesario abrir las Administraciones Públicas a las nuevas realidades. Las que ya existen y las que vendrán.

No sé si hemos perdido este tren, espero que no, pero debemos asegurarnos de que no perderemos también el próximo.

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10 razones para que la Administración Pública esté en las redes sociales


///Gerardo Bustos///

 Internet ha cambiado las reglas de juego del mundo, que camina hacia un mundo 2.0, aunque las Administraciones Públicas en España se resisten a verlo o, al menos, a aceptarlo. La Administración está en buena parte cerrada a las redes sociales, pero es sólo cuestión de tiempo. Las razones para estar en las redes sociales son tantas, tan poderosas, tan rentables y tan imparables, que terminarán por imponerse en las Administraciones, como se están imponiendo en el mundo. Incluso acabarán por transformar las estructuras, las dinámicas y los procedimientos administrativos.

Aunque no son muy numerosos, hay ejemplos de administraciones públicas con un uso adecuado de las redes sociales, más locales y autonómica que en la Administración General del Estado. Precisamente son esos ejemplos los que permiten ver el papel que pueden jugar las redes en la mejora del servicio al ciudadano.

Las razones para que las Administraciones Públicas estén en las redes sociales pueden tener matices entre unas administraciones y otras, e incluso puede que algunas razones estén aún por descubrir. Pero en estos momentos podemos ver con claridad algunas razones que son básicas, evidentes y generales a todos los casos. En mi opinión, esta situación se puede concretar en 10 grandes razones:

1. La tecnología lo permite y lo exige

  • ¿Dejaríamos de usar el teléfono? ¿No? Pues unas redes sociales usadas sólo para emitir mensajes y en las que no se contestan a las intervenciones son lo más parecido a un teléfono que suena incesantemente y no lo cogemos. Un mal servicio y un golpe a la imagen.
  • La tecnología ha hecho posible las redes sociales y éstas son una oportunidad para las Administraciones Públicas.
  • La disculpa de que no se sabes si las redes sociales están para quedarse o no, es absurda. Están para quedarse y, en todo caso, para evolucionar hacia algo que las supere y mejore.
  • Todo es distinto, pero nada ha cambiado. Las redes sociales han permitido saciar la sed de información y la sed de relación. Esa realidad ha cambiado los hábitos y usos sociales. Se ha producido una evolución cultural con la tecnología como fondo. La Administración no puede quedar ajena a ese fenómeno.

2. Estar en el mundo

  • Las cifras son muy elocuentes:
    • Hay 2.500 millones de internautas en el mundo, y el 70 % de la población española lo es. Y entre los españoles internautas, el grado de penetración de las redes sociales es casi del 64%. 
    • Facebook tiene 1.155 millones de usuarios en el mundo. En España 18 millones, de los cuales 13 millones acceden desde el móvil.
    • Linkedin tiene más de 250 millones de usuarios en el mundo. En España 3,5 millones.
    • Twitter tiene más de 500 millones de usuarios en el mundo. En España sobrepasa los 6 millones de visitantes activos.
    • Por último, muy ilustrativa es la infografía de Intel sobre lo que ocurre en un minuto en internet: se ven 1,3 millones de vídeos en Youtoube, se producen 100.000 nuevos twits, se conectan 277.000 usuarios a Facebook, se ven 20 millones de fotos en Flickr, etc.
  • Es decir, el mundo está en las redes sociales y España es uno de los mercados del mundo que presentan más actividad en las redes sociales. 
  • Las nuevas generaciones pasan más horas delante del ordenador, la tablet y el móvil que delante del televisor. No podemos perder la oportunidad de llegar a ese público.
  • Los ciudadanos no sólo están en las redes sociales, sino que han modificado los usos sociales, la idea de colaboración, de interactuación, etc.
  • No es una moda, sino un cambio profundo y en crecimiento. Las Administraciones tienen que aprovechar eso, estar donde están los ciudadanos.
  • No significa estar por estar y estar a ciegas, o subirse al carro porque están de moda. El primer paso consiste en determinar unos objetivos jerarquizados en redes sociales, determinar los medios necesarios y evaluar posibles riesgos.

 3. Mejora la información y comunicación interna y externa

 COMUNICACIÓN INTERNA

  • Permiten usar herramientas para proyectos esenciales de comunicación interna como son la formación, colaboración en proyectos, búsqueda de ideas, deliberaciones internas, sustitución de reuniones, comunicación permanente de los proyectos del ministerio u organismo, etc.
  • Favorecen la idea de compartir y de generar conocimiento, de aprovechar las ideas de los empleados públicos a todos los niveles,
  • Pueden ser una valiosa herramienta de motivación en el trabajo, crean lazos y sentimiento de pertenencia, generan equipos, sortean las barreras geográficas y combaten la incertidumbre en épocas de crisis.
  • Las encuestas evidencian que la mayoría de las empresas valoran positivamente las herramientas que facilitan entornos colaborativos, y que los internautas acuden a las redes sociales para estar en contacto con otros usuarios, obtener información y compartir contenidos.

COMUNICACIÓN EXTERNA

  • Tienen gran capacidad de llegar a muchos más ciudadanos que los medios de comunicación tradicionales, con un público más entregado. Un canal de difusión que llega a más y nuevos públicos.
  • La comunicación a través de redes sociales garantiza la transmisión del mensaje directamente, sin intermediarios.
  • Por su alcance y su efecto multiplicador, son un inmejorable altavoz de lo que la Administración quiere comunicar o sólo informar.

 4. Permiten un acercamiento al ciudadano, relación directa y aumento de la participación

  •  Con las redes sociales se invierte el espacio de la relación: el ciudadano no tiene que acudir físicamente al edificio administrativo, sino que la Administración 2.0 está presente en su propia casa. Las administraciones locales y autonómicas han entendido mejor este fenómeno, porque son las administraciones más cercanas al ciudadano.
  • Generan proximidad. No son un riesgo, sino una oportunidad para tener contacto directo con el ciudadano, ser más cercanos y accesibles.
  • Algunos ejemplos de relaciones entre gobiernos y ciudadanos permiten ver el potencial de esta nueva vía. El gobierno británico tiene un canal abierto a las propuestas de los ciudadanos; quienes están de acuerdo, las suscriben y cuando el seguimiento es significativo, puede llegar a paralizar proyectos normativos. Uno de los pocos buenos ejemplos españoles es el caso de la Policía, magnífica experiencia que ha logrado conectar con el ciudadano y tener más de 600.00 seguidores en Twitter. También hay que tener en cuenta el caso del Twitter de Moncloa @desdelamoncloa, que responde a los ciudadanos.
  • El contacto es bidireccional, la información circula en las dos direcciones, permiten una conversación directa y permanente con el ciudadano y conocer su opinión directamente, sin intermediarios.
  • Estas herramientas permiten aplicar procedimientos de democracia deliberativa, porque impulsan la participación en un plano horizontal, la relaciones no se basan en la jerarquía, sino en un plano de igualdad
  • Gracias a las redes sociales, los ciudadanos tienen más oportunidades de las que han tenido nunca para hacer saber lo que les gusta y los que no de las actuaciones administrativas y políticas, en lugar de limitarse a votar cada cuatro años.

 5. Permite la comunicación fácil, instantánea y universal

  • Agilidad en la comunicación. La atención al ciudadano, la información y las convocatorias llegan a más gente y de forma instántanea.
  • Se accede desde cualquier parte, con cualquier medio: móviles, portátiles, ordenadores, tabletas, etc.
  • Permiten mantener comunicación inmediata con millones de personas, lo que supone no sólo transmitir, sino enterarse de lo que está pasando en tiempo real y directamente a través de los ciudadanos.

6. Calidad democrática: favorecen la transparencia, participación y gobierno abierto

  • Estos medios traen consigo la transparencia a las estructuras políticas y administrativas. Y en la gestión de los recursos públicos. Un caso a analizar, la página que el gobierno británico dedica a la transparencia.
  • La fuerza que tienen las redes sociales como promotoras de la información participativa y la transparencia, favorecen la implantación del gobierno abierto, es decir, el paso progresivo de la democracia representativa a la democracia participativa.
  • Las redes sociales permiten involucrar al ciudadano con la Administración y con los servicios públicos.
  • Cuando las Administraciones no organizan vías de transparencia, la sociedad civil las pone en marcha y facilita los accesos y contenidos a través de las redes sociales. El caso de democraciadigital.

7. Marca y reputación

  • La presencia de las Administraciones en las redes sociales mejoran la reputación entre su público, que son los ciudadanos.
  • La presencia de las Administraciones Públicas en las redes sociales genera credibilidad, reputación, confianza.
  • Aportan a las Administraciones Públicas imagen de marca.

8. Buenas, baratas, medibles y selectivas

  • Tienen un bajo coste y una inmejorable relación calidad-precio. Las herramientas sociales son gratuitas o de bajo coste, y las adaptaciones de mejora y de garantía y seguridad suponen costes mínimos, sobre todo en relación con la prestación. Si se compara su coste con una campaña en medios tradicionales, el resultado es contundente.
  • Facilitan la métrica y los indicadores. En internet todo se puede medir, y eso permite conocer realmente el alcance de las actuaciones y conocer el retorno de la respuesta, la inversión, las reacciones, los clics, etc.
  • No hace falta esperar a que termine la campaña para conocer los resultados. En cualquier momento se puede monitorizar y en función de la evolución de los resultados, modificar la campaña.
  • Tienen indicadores de gestión; es fácil monitorizar los resultados conseguidos a través de las estadísticas que aportan las herramientas existentes y relacionarlas con el esfuerzo realizado, para obtener la relación coste y esfuerzo.
  • La actuación en las redes sociales son muy fácilmente segmentables. Como las personas en las redes sociales se organizan por grupos, comunidades, afinidades, intereses comunes, etc. resulta muy fácil ser selectivos con el público buscado.

9. La mejor posibilidad de escuchar y observar

  • En los últimos tiempos las Administraciones son cada vez más sensibles a la opinión pública, y de ahí las numerosas encuestas que se realizan para conocer la opinión que los ciudadanos/usuarios tienen de los servicios prestados por las Administraciones. Pues bien, las redes sociales reflejan estupendamente la opinión de los ciudadanos, y es importante recoger esa opinión e interpretarla correctamente.
  • Escucha activa: escuchar y observar no significa esperar a que los ciudadanos se quejen, protesten o nos digan. Se trata de observar qué les preocupa, las cuestiones que están en punta, lo que opinan de los servicios que les prestamos, etc. Las Administraciones tienen que saber qué se dice de sus organizaciones.
  • Son una gran herramienta de escucha, con la posibilidad de sólo escuchar o escuchar y participar en la conversación. Las redes tienen una gran posibilidad de diálogo, entre administraciones y ciudadanos.
  • Ya no funciona la comunicación unidireccional, tipo la publicidad clásica. Ahora la comunicación debe enfocarse a ofrecer, proponer, debatir, compartir, escuchar, opinar, etc.

10. Mejoran la eficacia y la producción

  • En materia de comunicación externa, constituyen una fuente de ahorro en la medida en que permiten llegar a grandes públicos o a públicos segmentados con costes infinitamente menores a los de las campañas de publicidad en medios tradicionales.
  • El uso interno de las redes sociales mejora la producción y la productividad. Integradas dentro de la actividad diaria de la organización, impulsan el flujo de comunicación interna y las relaciones sociales. Eso incrementa la productividad.
  • Al usar las redes sociales en comunicación interna se favorece la aparición de ideas y la emergencia de talentos. Eso es muy productivo para la organización.
  • El mejor conocimiento por parte de los empleados públicos de los proyectos de la organización incrementa la implicación y mejoran los resultados y el servicio.
  • Las encuestas que se realizan en este sentido, ponen de manifiesto que en torno al 40 % de los trabajadores considera que sería más productivo si utilizara las redes sociales en su trabajo.
  • Los reenvíos y la duplicación de contenidos en una organización administrativa suponen una gran pérdida de tiempo, espacio de memoria y en definitiva de dinero. Pues bien, las herramientas sociales facilitan el intercambio de información y la puesta en común de contenidos.
  • En todo caso, las redes sociales mejoran la Administración y, además, dan respuesta a una demanda ciudadana, que sin duda hay que atender.

 ¿Conoces o se te ocurren otras razones que yo no he tenido en cuenta? Si aportas tus observaciones, entre todos tendremos una visión más clara de la situación.

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//Gerardo Bustos//

En España los políticos y la Administración han hecho un monumento al avestruz. A menudo se piensa que lo que no se conoce no sucede. La realidad es que lo que no se conoce, además de suceder, sorprende. Por contra, lo que se conoce se afronta y se le da respuesta. Por eso no pueden verse las redes sociales como un calvario, sino como la línea directa con el ciudadano, que  permite comunicar, interactuar y escuchar; sobre todo ESCUCHAR.

El 9 de septiembre Noruega celebró elecciones. Tal como vaticinaban las encuestas, el Partido Laborista noruego, que ha ganado todas las elecciones legislativas desde 1927, ahora las ha perdido. Pero este verano la campaña electoral noruega nos dejó alguna lección que otra.

Jefe de gobierno taxista

Así fue como nos sorprendimos a mitad de agosto con la noticia de que el primer ministro noruego, Jens Stoltenberg, se había puesto durante unas horas al volante de un taxi. Estos chicos del norte son así. Es evidente que detrás de esta actuación había un poco de imaginación, una búsqueda de llamar la atención con algo diferente y el objetivo de tener un vídeo curioso. Una pieza de una campaña, que realmente logró su objetivo de repercusión, puesto que el vídeo se ha movido muy bien por las redes más allá de las fronteras noruegas. Hasta ahí, todo casi normal.

Nada de oídos sordos

Para mí lo realmente sorprendente de la noticia son las razones que ha esgrimido el jefe del gobierno noruego para dejarse grabar haciendo de taxista: “Es importante para mí oír qué opina la gente en realidad. Y si hay un lugar donde la gente realmente dice lo que piensa por encima de todo es en un taxi”.  Es decir, el político y la sociedad noruega valoran el verbo ESCUCHAR.

Esto aquí nos viene grande. Somos demasiado proclives en España a matar al mensajero, en lugar de alegrarnos por el mensaje que nos traslada.

Bombardear información

Aquí el político y, de paso, la Administración que dirige, sólo ven al ciudadano como receptor de información. Por eso todo el empeño es usar cualquier medio para bombardear con información, mensajes y consignas. Seguimos en la onda de dar mítines en las campañas electorales y de usar las redes sociales para colgar notas de prensa.

Lo que realmente obsesiona a nuestros políticos son las encuestas para conocer la intención de voto. Importa el voto, pero no les interesa mucho conocer lo que piensan, desean o les inquieta a los ciudadanos.

Es el ciudadano quien nos informa, y no al revés

No nos acabamos de enterar, o no queremos aceptar, que todo es diferente. Ya no hay que informar al ciudadano, sino que hay que poner los medios para que el ciudadano pueda acceder a la información. Ya no hay que informar y adoctrinar al ciudadano, sino obtener la información de lo que piensa y espera. Ya no hay que decirle al ciudadano lo que debe pensar, sino enterarse de lo que piensa. Volvemos al verbo mágico: ESCUCHAR.

Políticos y Administración en general ven las redes sociales poco menos que como una maldición divina, porque colocan a los ciudadanos demasiado cerca y con capacidad de decirle en cada momento lo que les gusta y lo que les disgusta. Craso error: las redes sociales son la bendición que nos permite conocer lo que piensan los ciudadanos, interactuar con ellos, comunicar. Todo ello, si sabemos escuchar.

El espejo de Blancanieves

Las redes las vemos con el mismo enfado que la malvada madrastra de Blancanieves miraba al espejo mágico: no nos gusta que nos cuente la verdad. Eso explica que el uso más extendido de las redes sociales sea considerarlas un mural mudo y ciego, donde la mayor parte de las Administraciones Públicas cuelgan sus notas de prensa, avisos, informaciones varias, instrucciones diversas. Como mucho  y, tímidamente, a veces tendremos datos que se asoman con gran temor a la ventana de la transparencia.

Le hemos hecho un monumento al avestruz, pero realmente información sobre los ciudadanos hay toda la que queramos y más. Y de primera mano, porque la dan los propios ciudadanos. Hasta hace poco, al ciudadano había que interpretarlo, para saber que lo que deseaba. Interpretando esos deseos, los partidos ofrecen unos programas electorales más pensados en ganar votos que en proyectos para llevar realmente a cabo. Y entre medias, las encuestas orientan sobre el mayor o menor acierto, a juicio de los ciudadanos. Pero ya no es así, ahora es todo más fácil y la información mucho más valiosa.

El ciudadano sí es transparente

Las redes ofrecen la oportunidad de escuchar. Y de qué manera, porque tenemos un ciudadano transparente, totalmente transparente, que se incorpora progresivamente a las TIC en general y a las redes sociales con marcado entusiasmo.  Según el estudio “La sociedad en red 2012” del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), hay 2.500 millones de usuarios de internet en el mundo. En España únicamente el 27% de los ciudadanos no ha usado nunca internet. Es decir, más del 70% de los españoles son internautas.

Si esos datos los completamos con los que arroja la Fundación Telefónica en su estudio “La sociedad de la información en España 2012”, nos encontramos con que el grado de penetración de las redes sociales entre los internautas es del 63,7%, con cierto predominio de mujeres sobre hombres. Y un último dato: el 65% de esos participantes en redes sociales publica al menos una vez al mes.

El secreto gustillo de la ignorancia

¿Nos hemos parado a pensar la gran oportunidad que supone esa inmensa voz social? Nos hemos pasado siglos queriendo conocer la opinión pública, y haciendo malabarismos para determinar su grado de fiabilidad real. Sin embargo, ahora que tenemos la opinión pública más amplia que hubo nunca, nos tapamos las orejas con bolas de cera. Preferimos dormitar en el secreto gustillo de la ignorancia.

Escuchar es observar y las redes sociales nos están hablando a gritos. Si no somos capaces de usar las redes sociales para escuchar, el ciudadano las empleará para protestar.

redes

10 errores de la Administración Pública en las redes sociales


Gerardo Bustos 

Tanto hacia dentro como hacia fuera, la Administración Pública mira las redes con resquemor, tachándolas de frívolas, inseguras y criticonas. En torno a ese planteamiento equivocado se pueden observar 10 errores muy característicos, que en la realidad dejan a la Administración fuera de las redes sociales.   

redes

Por lo que se refiere a su actuación en las redes sociales, no se puede decir lo mismo de todos los organismos, departamentos y entes públicos. El sorprendente y miedoso alejamiento de las redes sociales por parte de las Administraciones Públicas tiene excepciones. Sobre todo en los entorno locales, algunos casos también en administraciones autonómicas y, en poca medida, incluso en la Administración General del Estado.

 Pero sí hay algunas pautas generales que se repiten caso tras caso las más de las veces. En mi opinión, esta situación se puede concretar en diez grandes errores.

1.  El problema empieza dentro: redes con cerrojo

  •  Limitaciones y prohibiciones al uso interno de las redes sociales. Numerosos ministerios, organismos y entes oficiales cierran el acceso interno a las redes.
  • No se implica a su propio personal. Cualquier marca (y un ministerio o un organismo son marcas) necesita a sus especialistas propios participando en las redes, aportando valor a la marca.
  • Una estrategia de redes sociales dirigida a los ciudadanos sin la participación de los equipos, difícilmente alcanzará grandes objetivos.

 2.     Pánico a informar y poco abierta a la información externa

  •  Tendencia a la información escasa y confundida con la publicidad y propaganda.
  • Temor a la llegada de información del ciudadano: las administraciones públicas se cierran en banda a la opinión, crítica o aportación de los ciudadanos.

 3.      Desarrollo descentralizado y sin estrategia global común

  • No hay un planteamiento global. Cada ministerio, organismo, ente e incluso órganos de un ministerio aborda o no aborda las redes sociales de una manera propia y diferente.
  • Ausencia de un planteamiento global, uniforme y coherente. La Administración, en cuanto a las redes, no ha definido quién es, qué quiere y a quién debe dirigirse.

 4.      Estrategia inexistente o deficitaria

  •  Ausencia total de estrategia global. Como mucho puede hablarse de algunas estrategias en organismos o entes concretos.
  • En los pocos casos en los que puede hablarse de planteamiento estratégico en algunos centros, generalmente se desarrollan esos planteamientos sin entender que no se trata de utilizar todas las herramientas sociales, sino de elegir las que se consideran más adecuadas para interactuar según los objetivos marcados.
  • No hay manual de procedimiento para el uso de redes sociales, ni por supuesto, tampoco hay perfiles sociales
  • No hay protocolo de actuación ante una crisis. Cada crisis es especial y requiere su respuesta específica, pero hay unas pautas mínimas necesarias que deben estar marcadas

 5.      No hay una actitud 2.0

  • En las Administraciones Públicas falta una actitud 2.0 en toda su dimensión. No se entiende ni se acepta lo que supone la cultura 2.0, en cuanto a participación, cercanía, intercambio y colaboración… con el cliente-ciudadano.
  • Los riesgos y dificultades de la cultura 2.0 se han convertido en un muro infranqueable para la Administración.
  • La Administración no entiende que la web 2.0 ha transformado la manera de relacionarse con los ciudadanos, como ha transformado la manera de relacionarse los ciudadanos entre sí.
  • No entienden las redes sociales: no asumen que es participar y compartir.
  • No asume el lenguaje de las redes
  • No entiende que las intervenciones en las redes tienen que aportar valor; en definitiva, ser útiles.
  • Salvo casos aislados, las mayores dosis de actitud 2.0 por parte de alguna administración suelen encontrarse en entidades locales, donde la cercanía al ciudadano está arraigada.

 6.      Ignora sus propios casos de éxito

  • En la Administración hay algunos casos de éxito como el de la Policía, que podrían servir de magnífico ejemplo a seguir. En lugar de ver un camino a seguir, se les mira como exotismos.

 7.      No encuentra a los ciudadanos

  • Estén o no las administraciones públicas, los ciudadanos y los funcionarios están en las redes sociales
  • No han colocado al ciudadano en el  centro de su estrategia
  • La implantación de las redes y la asunción general de su cultura es una tendencia progresiva a mucha velocidad. Por tanto, es una cuestión de tiempo que las Administraciones Públicas asuman esas realidad. Lo malo es que se está perdiendo ese tiempo.

 8.      Confunden las redes con un dazibao

  • Generalmente se consideran las redes sociales como poco menos que un dazibao. Un mural donde las administraciones cuelgan su información, mensajes o nota de prensa. Un mero tablón de anuncios.
  • No entienden la importancia del contenido, la actual sed de contenidos útiles y con valor.
  • No se define el contenido que se va a compartir, ni por supuesto el estilo y el tono de la comunicación.

 9.      ¿Debate? No, gracias

  • Los ciudadanos se dirigen a la Administración por múltiples vías. La gran diferencia de las redes, además de la inmediatez, es la exposición pública; es decir, debate.
  • El uso que hacen las Administraciones de las redes huye de la escucha activa. Es decir, una administración sorda, como si no cogiéramos el teléfono.
  • Se ve el peligro de la crítica, en lugar de aprovechar las numerosas y valiosas aportaciones que se generan en los debates de las redes sociales.
  • Un caso actual: la Comisión para la Reforma de las Administraciones ha abierto un buzón donde ha recibido 2.000 correos electrónicos. Si se hubiera abierto un entorno de información, comunicación y debate, las aportaciones y la implicación social hubiera sido infinitamente mayor. De hecho, con la Administración totalmente ajena, los debates se están dando en las redes, y serán más intensos cuando se conozca el informe.

 10.  Desprofesionalización

  • Desprofesionalización del servicio. Al frente de la presencia en redes sociales, la Administración con frecuencia coloca a personas que no están presentes en las redes. Ni conocen, ni viven, ni sienten la cultura 2.0.
  • El colectivo más cercano a las redes sociales, por proximidad profesional, es el de los TIC. Pero a menudo se olvida que ser TIC garantiza conocer la tecnología que soporta las redes sociales, pero no garantiza de antemano conocer y entender la cultura 2.0 y la dinámica colaborativa de las redes sociales.
  • El foco principal de las redes son los contenidos, no la tecnología. Estamos hablando de comunicación, no de tecnología de las comunicaciones.
  • El rol del community manager es muy importante dentro de un plan estratégico para redes sociales. Puede ser alguien de la casa o un proveedor externo. La mayoría son externos.
  • Las funciones y características del community manager deberían ser: especialista en el uso del lenguaje propio de las redes sociales, interlocutor entre los ciudadanos y el organismo, responsable de la publicación y generación de contenidos en todos las redes seleccionadas, controlar y moderar los mensajes del organismo y de los ciudadanos, definir políticas de respuesta y protocolos de crisis, seguimiento de la evolución del organismo en las redes sociales.
  • Con frecuencia se contrata externamente al profesional de las redes.

 ¿Conoces o se te ocurren otros errores que yo no he tenido en cuenta? Si aportas tus observaciones, entre todos tendremos una visión más clara de la situación.