«Your friendly taxman really is just a click away.»
El m-government (mobile government o gobierno móvil) es ya una realidad para varias administraciones tributarias de paises de la OCDE.
Aprovechando la generalización de los nuevos avances, materializados en un mayor ancho de banda y aplicaciones útiles para los teléfonos inteligentes y tabletas, las autoridades fiscales de EE.UU, el Internal Revenue Service, IRS, ha creado IRS2Go, una aplicación que permite a los usuarios comprobar el estado de su devolución, suscribirse a las actualizaciones de correo electrónico, seguir al IRS en Twitter y acceder a una línea de ayuda.
No solo el IRS de Estados Unidos ha acudido a las redes sociales, también lo hace habitualmente la Australian Taxation Office, ATO, que utiliza Twitter para recabar información de vuelta sobre sus iniciativas y políticas . El Canada Revenue Agency, CRA, utilizó con éxito Twitter para proporcionar información sobre la transición a un impuesto armonizado sobre ventas. Por su parte, el New Zealand Inland Revenue, Te Tari Taake, utiliza Facebook como un foro público para obtener información sobre sus políticas.
El desembarco de las administraciones tributarias en los medios sociales no es un asunto intranscendente, y requiere un gran esfuerzo del organismo público. Las dificultades no son pequeñas. Mantener una presencia permanente en las redes, exige un esfuerzo de formación y dedicación de personal hacia tareas ahora no definidas en las organizaciones. Además, no puede olvidarse la necesaria confianza en las respuestas que se ofrezcan por estos canales a los contribuyentes (con los posibles efectos legales de vinculación a esta respuesta). Tampoco es sencillo verse ser sometido a una crítica permanente, si no se está preparado para responder a esta demanda. Las quejas pueden ser una fuente principal de mejora, pero hay que saber gestionarlas. Así, por ejemplo, el organismo tributario danés, SKAT, señala que «cada vez que aprendemos de los usuarios y hacemos los cambios apropiados, se reciben menos llamadas a nuestro centro de atención telefónica, lo que reduce las horas-hombre empleadas en el teléfono».
A pesar de las dificultades, las ventajas para una administración tributaria derivan sobre todo de las mejoras en la comunicación con los ciudadanos-contribuyentes, permitiendo mejorar en la información y asistencia al ciudadano, sin incrementar los recursos presupuestarios que ya se están dedicando a esta tarea básica (idealmente, podría pensarse en un ahorro de recursos a medio plazo).
Además, un adecuado posicionamiento en los medios sociales permite mejorar la percepción de los ciudadanos de los servicios que se les ofrecen y aumentar su confianza en la gestión que se realiza. Como contrapartida, el que la administración tributaria sea sometida a crítica permanente, también introduce factores de control de su gestión por los ciudadanos y de adecuación de su gestión a la demanda social.
Las dificultades expresadas no son enormes y, además de los ejemplos ya citados, en nuestro país deben citarse dos interesantes y avanzadas experiencias de gobierno abierto (aunque no sean específicamente de los organismos tributarios de los que venimos hablando). Me refiero a Gencat, de la Generalitat de Cataluña y a Irekia, del Gobierno Vasco. Ambas son buenos ejemplos del despliegue en los medios sociales de un organismo público.
En definitiva, la apertura de las administraciones tributarias a los medios sociales es una oportunidad de mejora que no debe dejarse pasar, a pesar de los retos y dificultades que plantea.
Referencias
Las anteriores reflexiones vienen al hilo del artículo de la OCDE » Tweeting on your taxes – OECD Observer.»
OECD (2011), “Social Media Technologies and Tax Administration”, Forum on Tax Administration, Centre for Tax Policy and Administration, Paris.
Saunders, Laura (2009), “Is ‘Friending’ in Your Future? Better Pay Your Taxes First” in Wall Street Journal, 27 August 2009.
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