10 errores de la Administración Pública en las redes sociales


Gerardo Bustos 

Tanto hacia dentro como hacia fuera, la Administración Pública mira las redes con resquemor, tachándolas de frívolas, inseguras y criticonas. En torno a ese planteamiento equivocado se pueden observar 10 errores muy característicos, que en la realidad dejan a la Administración fuera de las redes sociales.   

redes

Por lo que se refiere a su actuación en las redes sociales, no se puede decir lo mismo de todos los organismos, departamentos y entes públicos. El sorprendente y miedoso alejamiento de las redes sociales por parte de las Administraciones Públicas tiene excepciones. Sobre todo en los entorno locales, algunos casos también en administraciones autonómicas y, en poca medida, incluso en la Administración General del Estado.

 Pero sí hay algunas pautas generales que se repiten caso tras caso las más de las veces. En mi opinión, esta situación se puede concretar en diez grandes errores.

1.  El problema empieza dentro: redes con cerrojo

  •  Limitaciones y prohibiciones al uso interno de las redes sociales. Numerosos ministerios, organismos y entes oficiales cierran el acceso interno a las redes.
  • No se implica a su propio personal. Cualquier marca (y un ministerio o un organismo son marcas) necesita a sus especialistas propios participando en las redes, aportando valor a la marca.
  • Una estrategia de redes sociales dirigida a los ciudadanos sin la participación de los equipos, difícilmente alcanzará grandes objetivos.

 2.     Pánico a informar y poco abierta a la información externa

  •  Tendencia a la información escasa y confundida con la publicidad y propaganda.
  • Temor a la llegada de información del ciudadano: las administraciones públicas se cierran en banda a la opinión, crítica o aportación de los ciudadanos.

 3.      Desarrollo descentralizado y sin estrategia global común

  • No hay un planteamiento global. Cada ministerio, organismo, ente e incluso órganos de un ministerio aborda o no aborda las redes sociales de una manera propia y diferente.
  • Ausencia de un planteamiento global, uniforme y coherente. La Administración, en cuanto a las redes, no ha definido quién es, qué quiere y a quién debe dirigirse.

 4.      Estrategia inexistente o deficitaria

  •  Ausencia total de estrategia global. Como mucho puede hablarse de algunas estrategias en organismos o entes concretos.
  • En los pocos casos en los que puede hablarse de planteamiento estratégico en algunos centros, generalmente se desarrollan esos planteamientos sin entender que no se trata de utilizar todas las herramientas sociales, sino de elegir las que se consideran más adecuadas para interactuar según los objetivos marcados.
  • No hay manual de procedimiento para el uso de redes sociales, ni por supuesto, tampoco hay perfiles sociales
  • No hay protocolo de actuación ante una crisis. Cada crisis es especial y requiere su respuesta específica, pero hay unas pautas mínimas necesarias que deben estar marcadas

 5.      No hay una actitud 2.0

  • En las Administraciones Públicas falta una actitud 2.0 en toda su dimensión. No se entiende ni se acepta lo que supone la cultura 2.0, en cuanto a participación, cercanía, intercambio y colaboración… con el cliente-ciudadano.
  • Los riesgos y dificultades de la cultura 2.0 se han convertido en un muro infranqueable para la Administración.
  • La Administración no entiende que la web 2.0 ha transformado la manera de relacionarse con los ciudadanos, como ha transformado la manera de relacionarse los ciudadanos entre sí.
  • No entienden las redes sociales: no asumen que es participar y compartir.
  • No asume el lenguaje de las redes
  • No entiende que las intervenciones en las redes tienen que aportar valor; en definitiva, ser útiles.
  • Salvo casos aislados, las mayores dosis de actitud 2.0 por parte de alguna administración suelen encontrarse en entidades locales, donde la cercanía al ciudadano está arraigada.

 6.      Ignora sus propios casos de éxito

  • En la Administración hay algunos casos de éxito como el de la Policía, que podrían servir de magnífico ejemplo a seguir. En lugar de ver un camino a seguir, se les mira como exotismos.

 7.      No encuentra a los ciudadanos

  • Estén o no las administraciones públicas, los ciudadanos y los funcionarios están en las redes sociales
  • No han colocado al ciudadano en el  centro de su estrategia
  • La implantación de las redes y la asunción general de su cultura es una tendencia progresiva a mucha velocidad. Por tanto, es una cuestión de tiempo que las Administraciones Públicas asuman esas realidad. Lo malo es que se está perdiendo ese tiempo.

 8.      Confunden las redes con un dazibao

  • Generalmente se consideran las redes sociales como poco menos que un dazibao. Un mural donde las administraciones cuelgan su información, mensajes o nota de prensa. Un mero tablón de anuncios.
  • No entienden la importancia del contenido, la actual sed de contenidos útiles y con valor.
  • No se define el contenido que se va a compartir, ni por supuesto el estilo y el tono de la comunicación.

 9.      ¿Debate? No, gracias

  • Los ciudadanos se dirigen a la Administración por múltiples vías. La gran diferencia de las redes, además de la inmediatez, es la exposición pública; es decir, debate.
  • El uso que hacen las Administraciones de las redes huye de la escucha activa. Es decir, una administración sorda, como si no cogiéramos el teléfono.
  • Se ve el peligro de la crítica, en lugar de aprovechar las numerosas y valiosas aportaciones que se generan en los debates de las redes sociales.
  • Un caso actual: la Comisión para la Reforma de las Administraciones ha abierto un buzón donde ha recibido 2.000 correos electrónicos. Si se hubiera abierto un entorno de información, comunicación y debate, las aportaciones y la implicación social hubiera sido infinitamente mayor. De hecho, con la Administración totalmente ajena, los debates se están dando en las redes, y serán más intensos cuando se conozca el informe.

 10.  Desprofesionalización

  • Desprofesionalización del servicio. Al frente de la presencia en redes sociales, la Administración con frecuencia coloca a personas que no están presentes en las redes. Ni conocen, ni viven, ni sienten la cultura 2.0.
  • El colectivo más cercano a las redes sociales, por proximidad profesional, es el de los TIC. Pero a menudo se olvida que ser TIC garantiza conocer la tecnología que soporta las redes sociales, pero no garantiza de antemano conocer y entender la cultura 2.0 y la dinámica colaborativa de las redes sociales.
  • El foco principal de las redes son los contenidos, no la tecnología. Estamos hablando de comunicación, no de tecnología de las comunicaciones.
  • El rol del community manager es muy importante dentro de un plan estratégico para redes sociales. Puede ser alguien de la casa o un proveedor externo. La mayoría son externos.
  • Las funciones y características del community manager deberían ser: especialista en el uso del lenguaje propio de las redes sociales, interlocutor entre los ciudadanos y el organismo, responsable de la publicación y generación de contenidos en todos las redes seleccionadas, controlar y moderar los mensajes del organismo y de los ciudadanos, definir políticas de respuesta y protocolos de crisis, seguimiento de la evolución del organismo en las redes sociales.
  • Con frecuencia se contrata externamente al profesional de las redes.

 ¿Conoces o se te ocurren otros errores que yo no he tenido en cuenta? Si aportas tus observaciones, entre todos tendremos una visión más clara de la situación.

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26 pensamientos en “10 errores de la Administración Pública en las redes sociales

  1. M Luz

    Como siempre acertado e innovador. Sin embargo, no creo que nuestra administración esté preparada para esa comunicación transparente, nos movemos en un entorno de información institucional en la que qué se dice, quién lo dice y dónde se dice está previamente restringido.

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    1. Gerardo Bustos Autor de la entrada

      Muchas gracias por tu comentario, M. Luz. Creo que estamos de acuerdo, pero permíteme que disienta de esa gotita de pesimismo que traslucen tus palabras. Yo creo que nuestra administración sí está preparada para esa comunicación transparente; se han dado pasos muy significativos en este sentido en los últimos tiempo. Tenemos una Administración muy disciplinada que se subirá al carro que jerárquicamente se determine.

      Otra cosa es que la dirección política, independientemente del signo que sea, se enquiste en esa restricción informativa que comentas, con mucho acierto. Pero eso no es exclusivo de las redes sociales, sino un síntoma más del alejamiento que hay en España entre la clase política y la sociedad.

      Pero poder, se puede. Mira el caso de la Policía y el de no pocos ayuntamientos.

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  2. Pilar Vicente

    Bastante de acuerdo con vuestros comentarios. En mi opinión la relación entre los TIC y los directivos y predirectivos en la Administración no es bidireccional,, no se entienden, es verdad que los segundos tienen muchas reservas, miedos e inseguridad frente a las redes sociales y a todo lo que tiene que ver con la e-admón, pero los segundos no tienen una visión integrada y global de lo que debe ser la e-admón, en cuanto a lo garantista de los procedimientos etc.
    Ah!, otra cosa, los ciudadanos no son nuestros clientes, Los clientes pueden elegir donde comprar, donde pedir los servicios, los ciudadanos-administrados vienen a la Admón porque no les queda otro remedio.

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    1. Gerardo Bustos Autor de la entrada

      Gracias por los comentarios, Pilar.

      Curiosa la visión que tienes de la relación entre directivos y predirectivos y los TIC, y la falta de entendimiento entre ambos.

      Lo del ciudadano-cliente no deja de ser una metáfora, pero creo que sí debemos ver al ciudadano como un cliente y la Administración tratarle como tal. El cliente es el usuario asiduo de un servicio, independientemente de que tengas más opciones para elegir o no (que muchas veces no las hay). Yo creo que si la Administración asume a los ciudadanos como cliente el servicio mejora enormemente. Pero quizá ese sea otro debate.

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  3. Guillermo Yáñez Sánchez

    Supongo que podrían ser 7 errores, 10 ó 17. A mi juicio, lo bueno es que hay errores, no su número. Porque si hay errores es que se está intentando cambiar algo; y si se está intentando cambiar algo, es porque ya hay necesidad o urgencia para que el Sector Público vaya transitando hacia las redes y lo 2.0.

    Me gustaría que alguno de los editores de trabajandomásporunpocomenos estuvieseis en San Sebastian en el encuentro de la blogesfera pública y así conoceros en persona.

    Buen cuaderno electrónico, por su fondo y por las formas.

    Un saludo Gerardo.

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    1. Gerardo Bustos Autor de la entrada

      Gracias por tu participación, Guillermo. Ya te echaba yo de menos. ese entusiasmo tuyo no tiene precio.

      Dicho eso, lo que comentas del número sólo puedo decirte que estoy de acuerdo contigo, que es lo de menos. Si una ley tiene 83 artículos, importa el contenido de la ley, no el número de artículos. Pues esto igual. Importa los errores detectados y, sobre todo, importa saber por parte de los que estáis más metidos en esto fabuloso mundillo, si sobra o falta alguno. Especialmente lo segundo.

      Lo de San Sebastián, ocurre que últimamente se monta todo por el Norte (en tu caso, de Soria para arriba), de manera que se pierde un poco la conexión no con el centro, pero sí con el sur. Pero, en fin, alguna vez será. Sobre todo, ten en cuenta que lo bueno de las TIC y las redes, es que aunque no estemos físicamente, podremos participar virtualmente si vais difundiendo todo lo que se habla, se debate, se propone y se acuerda.

      Muchas gracias por tus palabras hacia el cuaderno electrónico. Esto de los ánimos viene muy bien.

      Un cordial saludo, Guillermo. Que no nos falten nunca tus comentarios.

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  4. Paco Rojas

    Acertados comentarios que coinciden con los estudios que estamos haciendo desde la Universidad Autónoma de Madrid. Es cierto que de manera mayoritaria, y en muy poco tiempo, las administraciones públicas españolas están explorando el uso de las redes sociales. Sin embargo se detecta una falta de estrategia organizativa para la puesta en marcha de las redes sociales, una generalizada falta de recursos y una errónea orientación conceptual, caracterizada por la falta de escucha activa y de interacción con los ciudadanos.

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    1. Gerardo Bustos Autor de la entrada

      Muchas gracias por tu comentario, Paco. Me satisface enormemente saber que hay estudios universitarios en marcha sobre el tema. Y si además lo que vais viendo coincide con lo que apreciamos desde esta orilla, pues genial.

      Espero que cuando puedas hacer públicos los datos nos hagas partícipes de ellos. Este apasionante tema de la Administración y las redes da para mucho, y si podemos debatir con información rigurosa de por medio, mucho mejor.

      Saludos. Gerardo

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    2. juanozora

      Una experiencia reciente, cuando la ciudadanía hace un comentario que no gusta a la administración correspondiente (p,e Irekia), aparecen una serie de comentarios en contra para neutralizar la opinión. No gusta ver escrito aquello que nos lleva la contraria

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  5. Diana Rivas Suárez

    Buenas tardes Gerardo,
    comentarte que hace poco tiempo que sigo al Grupo: Administración Electrónica y Función Pública 2.0, leo tus debates y me parecen interesantísimos. Estoy de acuerdo con la mayor parte de lo que comentas.
    En relación a este tema, ¿nos podrías informar de ejemplos de buenas prácticas en administración local?.

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    1. Gerardo Bustos Autor de la entrada

      Hola, Diana. Ante todo te pido disculpas porque se me había escapado tu comentario; lo he visto ahora con el aviso de uno nuevo. Imperdonable.

      De partida, te pongo de memoria algunos casos que a mí me parece que cubren, en todo o parte, ejemplos de buenas prácticas en administración local 2.0. Si quieres, miro notas y te amplío la lista: El Campello, Alcobendas, Ponferrada, San Juan de la Rambla, Abla, Lorca, Lleida, Oviedo, Andújar…

      Un cordial saludo y mis disculpas de nuevo.

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  7. david

    La actitud de la Administración Pública 2.0 es a la cultura 2.0 un “no me chilles que no te veo” (entrañable película). Artículo simplemente maravilloso!! Me ha encantado!! Eso es dar en el clavo (sobretodo el punto 5.1)!!
    Enhorabuena y gracias!!

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  12. marisolzapatasalinas

    Las AAPP actúan d forma pacata y aldeana, creen que si no se exponen en el escaparate de las RRSS los errores que cometen quedarán ocultos, cuando a menudo ocurre lo contrario. Y al contratar externamente a profesionales para sus estrategias consiguen apartarse aún mas del ciudadano, al que como bien decís nunca ponen en el centro del debate. Debe ser desde dentro donde se renueva y diseñe todo, pero a menudo no tienen claro el objetivo. En mi trabajo, basado en atención al ciudadano, a veces se ve a éste como enemigo. Gracias a vuestro blog, algo se mueve, aunque el esfuerzo está en las redes pero no entre los que diseñan, mandan, organizan. Si hablo de vuestro blog a mis superiores, seguro que sonríen. De nuevo gracias por vuestro esfuerzo, no paréis.

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    1. Gerardo Bustos Autor de la entrada

      Disculpa, Marisol. Acabo de darme cuenta de que en su día no había contestado a tus palabras. Estoy de acuerdo con tu comentario. Se huye y se teme al ciudadano, cuando realmente las Administraciones Públicas están y se deben al ciudadano. Pero insisto en el optimismo, porque sólo es cuestión de tiempo.

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